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08.05.2019

Chatbots: Potentiale vor allem im E-Commerce

Internetnutzer sehen in der Produktbestellung einen wichtigsten Anwendungsfall für Chatbots

Chatbots werden derzeit vorwiegend im Kundenservice eingesetzt. Internetnutzer sehen aber in der Produktbestellung und in der Produktsuche die wichtigsten Anwendungsfälle für Chatbots. Das zeigt eine aktuelle Studie, die die Digital-Beratung Elaboratum zusammen mit der Digital-Agentur DieProduktMacher durchgeführt hat. Dabei wurden die mehr als 2.100 befragten Internetnutzerinnen und -nutzer aus Deutschland und der Schweiz aufgefordert, auf der Skiticket-Plattform von Ticketcorner (Schweizer Tochter der CTS Eventim AG) eine Bestellung durchzuführen – mit Chatbot oder klassisch auf der Website. Der Vergleich zeigte: Chatbots haben offenbar das Potential, komplexere Prozesse, also etwa die Bestellung im E-Commerce, abzudecken.

Weitere Ergebnisse der Studie:

- Nutzer stehen der Interaktion mit Chatbots überwiegend positiv gegenüber: Auch wenn erst 25 % der befragten Konsumenten einen Chatbot aktiv genutzt und eine regelmäßige Nutzung sogar nur ca. 3 % der Befragten durchgeführt haben, können sich über 60 % der Nutzer vorstellen, einen Chatbot zu verwenden.

- Geeignete Use-Cases für den Einsatz von Chatbots im E-Commerce gehen weit über den Kundenservice-Bereich hinaus, wobei Produktbestellung noch vor Produktsuche punktet: Vor allem Produktbestellung mit 42 % und Produktsuche mit 39 % Zustimmung der Befragten für den größten Nutzen sind aus Nutzersicht relevante Anwendungsfälle für Chatbots im E-Commerce. Da die Online-Produktbestellung als relevantestes Einsatzszenario identifiziert werden konnte, eignete sie sich am besten, um in der zweiten Studienphase einen eigens konzipierten Chatbot gegen eine bestehende Website in einem realen Szenario antreten zu lassen.

(tor)