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Unternehmen & Marken, Handel
11.01.2017

E-Commerce: Kundenbewertungen sind wichtigste Kaufhilfe

Das wichtigste Entscheidungskriterium für Verbraucher beim Online-Shopping sind Kundenbewertungen. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.114 Online-Käufern ab 14 Jahren ergeben. Zwei Drittel der Befragten (65 %) nutzen Kundenbewertungen in Online-Shops als Entscheidungshilfe vor dem Kauf von Produkten. Damit landen die Online-Rezensionen noch vor Preisvergleichsseiten (51 %) und persönlichen Gesprächen mit Freunden, Familie und Kollegen (50 %). Auch die Webseiten der Händler (49 %) und Testberichte im TV sowie in Online- und Printmedien (42 %) spielen für die Meinungsbildung vor dem Kauf eine wichtige Rolle.

Fast jeder Zweite schreibt selbst Bewertungen

Vier von zehn Online-Käufern (39 %) haben weniger Vertrauen in Angebote oder Produkte, zu denen es keine Produktbewertungen gibt. Ebenso viele (38 %) geben an, dass die Rezensionen anderer Käufer in der Regel ihrer persönlichen Einschätzung des gekauften Produkts entsprechen. Und 45 Prozent schreiben laut der Umfrage selbst Online-Bewertungen zu Waren oder Dienstleistungen.

Was das Interesse an Produktbewertungen angeht, so stehen ältere Käufer den jüngeren etwas nach. Von den 14- bis 29-Jährigen lesen bereits drei Viertel aller Online-Käufer (75 %) Kundenrezensionen vor dem Kauf, in der Altersgruppe 65+ ist es rund die Hälfte (52 %). Allerdings sagen auch 19 Prozent aller Online-Käufer, dass sie den Produktbewertungen grundsätzlich nicht vertrauen, da diese vom Anbieter gefälscht sein können. Besonders groß ist das Misstrauen mit 25 Prozent in der Gruppe der Senioren ab 65.

"Online-Bewertungen sind immer subjektiv, manchmal unzutreffend und tatsächlich finden sich in der Menge an Rezensionen auch immer mal wieder gefälschte", sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder. "Für Shopbetreiber muss die Echtheit und Authentizität der Bewertungen höchste Priorität haben." Dafür würden bereits viele Händler großen Aufwand betreiben – zum Beispiel mit spezieller Software, die Fälschungsmuster erkennt, oder geschulten Mitarbeitern, die Fälschungen aufspüren.

(rh)