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Unternehmen & Marken, Handel
06.02.2018

Studie: Welche Marke berät ihre Kunden am besten?

Die Kommunikationsberatung Faktenkontor hat für die Siegel-Studie 'Exzellente Kundenberatung' im Auftrag von Focus und Focus Money sowie in Kooperation mit der International School of Management (ISM) über 1.100 Marken aus rund 50 Branchen untersucht. Das Ergebnis: 409 Marken beraten ihre Kunden besonders gut.

Die beste Kundenberatung bei den Autoherstellern bietet demnach Daimler, gefolgt von Ford und Volkswagen. Der Autovermieter mit den zufriedensten Kunden ist Sixt vor Europcar. Und das Modegeschäft mit exzellentem Service ist der Studie zufolge H&M. Dahinter liegen s.Oliver und Zara. Bei den Versand- und Online-Händlern stößt die Kundenberatung von Amazon auf die beste Resonanz. Auf den Plätzen zwei und drei folgen Zalando und Otto.

Aldi Spitzenreiter bei Lebensmittelhändlern

Bei den Baumärkten folgen nach Spitzenreiter Obi im Ranking Bauhaus und Hornbach und Saturn führt die Statistik bei den Elektronikmärkten vor Expert und Conrad an. Besonders gelobt werden in der Einrichtungsbranche Ikea, Gries Deco Company (Depot) und Friedhelm Schaffrath. Lebensmittelhändler mit ausgezeichneter Resonanz auf ihre Kundenberatung sind Aldi, der Feinkost-Spezialist Robert Lindner und die HIT Handelsgruppe. Erst dahinter folgen Branchengrößen wie Rewe (Platz 5), Penny (Platz 7), Edeka (Platz 8) und Lidl (Platz 10). Bei den Drogerien und Parfümerien liegt Müller vor Douglas und Rossmann.

Unter den Telekommunikationsanbietern liegt Vodafone bei der Beratung seiner Kunden ganz vorn. Branchengrößen wie die Telekom und Telefonica erreichen Platz 6 und Platz 8. Herausragende Kundenberatung finden gesetzlich Krankenversicherte laut der Studie bei der Techniker Krankenkasse: Sie liegt auf Platz eins. Dahinter folgen IKK classic und DAK.

Analyse von 3,6 Millionen Online-Nennungen

Für die Studie wurden laut Faktenkontor Aussagen über Marken im Netz in den Kategorien Service, Beratung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit nach der Social-Listening-Methode untersucht. Dabei wurden ein Jahr lang alle Aussagen zu den über 1.100 Marken erfasst. In einem zweiten Schritt wurden die Texte den Kategorien zugeordnet und auf ihre Tonalität untersucht. Konkret wurden 3,6 Millionen Nennungen der untersuchten Marken in zehntausenden deutschsprachigen Online-Nachrichten und mehreren Millionen Social-Media-Adressen im Zeitraum zwischen dem 1. Dezember 2016 und dem 30. November 2017 ausgewertet.

(sl)