57 Prozent der Kunden sind mit dem Filialerlebnis zufrieden

75 Prozent der Millennials brechen das Einkaufen im stationären Handel ab (Quelle: Zebra Technologies)

Drei Viertel (75 Prozent) der Millennials und mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Kunden der Generation X gehen zwar in Ladengeschäfte, bestellen die Produkte letztlich aber doch online. Dass Einzelhändler immer mehr Filialkunden an den Online-Handel verlieren, ist dabei vor allem auf ein mangelhaftes Bestandsmanagement. 43 Prozent der Verkaufsmitarbeiter klagen über die hohe Anzahl an Kundenbeschwerden aufgrund von Regallücken, während 39 Prozent der Verbraucher schon einmal einen Laden ohne Einkauf verlassen haben, weil das gewünschte Produkt nicht vorrätig war.

Das zeigt die 12. Globale Shopper-Studie von Zebra Technologies. Untersucht wurden das Verhalten und die Einstellung von Kunden, Verkaufsmitarbeitern und Führungskräften im Einzelhandel.

Selbstbedienungstechnologien fassen im Einzelhandel Fuß

Sechs von zehn Kunden finden, dass Selbstbedienungskassen das Kundenerlebnis verbessern (Quelle: Zebra Technologies)

Weitere Ergebnisse: 40 Prozent der Kunden haben angegeben, dass sie im Lande innerhalb der vergangenen sechs Monate Selbstbedienungstechnologien genutzt haben, 86 Prozent begrüßen diese Technologie. Darüber hinaus sind sich die meisten Kunden (58 Prozent) – insbesondere Millennials (70 Prozent) – einig, dass Selbstbedienungskassen das Kundenerlebnis verbessern. Die Mehrheit der Verkaufsmitarbeiter (54 Prozent) gab außerdem an, dass mit dieser neuen Technologie weniger personalbesetzte Kassenanlagen nötig sind. Fast neun von zehn Führungskräften im Einzelhandel (87 Prozent) glauben, dass Selbstbedienungskassen die Verkaufsmitarbeiter entlasten und ihnen so eine bessere Kundenbetreuung ermöglichen. 81 Prozent der Führungskräfte stellen hier laut eigener Aussage bereits einen Return on Investment fest.

Besseres Kundenerlebnis bieten

Die Studie zeigt auch eine Diskrepanz bei den Einschätzungen von Kunden und Handel. So glauben 77 Prozent der Führungskräfte im Einzelhandel, dass Kunden mit dem Filialerlebnis zufrieden sind. In Wirklichkeit bewerten aber nur 57 Prozent der Kunden das Erlebnis als zufriedenstellend. Wie die Studie zeigt, gehen die Auffassungen auch auseinander, wenn es um Rückgabe- und Umtauschprozesse geht: Während nur 59 Prozent der Kunden ihre Zufriedenheit bekunden, glauben die Führungskräfte, dass 80 Prozent der Kunden zufrieden sind.

Dem Einsatz von Robotern stehen die Kunden offen gegenüber: Nur sieben Prozent haben war innerhalb der vergangenen sechs Monate in einem Ladengeschäft mit einem Roboter interagiert, aber knapp drei Viertel (72 Prozent) gaben an, sie hätten nichts gegen die Interaktion mit Robotern einzuwenden. 32 Prozent der Verkaufsmitarbeiter hingegen äußerten Bedenken, sie könnten durch einen Roboter ersetzt werden.

Über die Studie

Im Rahmen der Kundenstudie von Zebra befragte Qualtrics im Zeitraum von August bis September 2019 rund 4.811 Kunden, 1.100 Verkaufsmitarbeiter und 435 Führungskräfte aus dem Einzelhandel in Nordamerika, Südamerika, dem Asien-Pazifik-Raum, Europa und dem Nahen Osten.