Studie: Digitale POS-Lösungen als Mittel gegen Frustrationspotenzial im LEH?

Elektronische Preisschilder können das Problem fehlerhafter Preisauszeichnungen umgehen (Grafik: IFH)

Vor allem für die jüngere Generation sind Selbstbedienungskassen eine Option, um lange Warteschlangen an Supermarktkassen zu umgehen. Aber auch neue Geschäftsmodelle, die die Bequemlichkeit des Onlinehandels mit der Verbindlichkeit des klassischen Supermarkts kombinieren, versprechen eine Verbesserung des Kundenerlebnisses beim Lebensmitteleinkauf, so die Autoren der Studie „Retail of the Future – Consumer Insights“ des IFH Köln in Zusammenarbeit mit Capgemini. Hierfür wurden bundesweit 500 LEH-Kunden online zu ihrem Einkaufsfrust und dem Potenzial digitaler Innovationen befragt.

Ärgernisse beim Supermarktbesuch können laut der Studie auf vielfältige Weise entstehen. Neben mangelnder Sauberkeit (76 Prozent) stören sich viele über lange Wartesituationen an der Kasse durch Vordrängeln (74 Prozent) oder zu wenig geöffnete Kassen (73 Prozent). Auch defekte Leergutautomaten bergen ein hohes Frustrationspotenzial, während irreführende Preisaktionen oder unauffindbare Verkäufer nur rund die Hälfte der Befragten stören.

Wohl nicht zuletzt deshalb stoßen neue POS-Lösungen bei vielen Kunden auf Interesse. So nehmen 61 Prozent elektronische Preisschilder positiv auf und als Möglichkeit wahr, das Problem von fehlerhaften Preisauszeichnungen zu umgehen. Auch Selbstbedienungskassen stoßen auf Zustimmung (49 Prozent), um Wartezeiten aufgrund zu wenig geöffneter Kassen entgegenzuwirken. Digitale Lösungen wie Mobile Payment (32 Prozent) oder Tablets für Verkäufer (26 Prozent) stoßen bei den Befragten indes auf weniger Interesse.

Neue Supermarktkonzepte wie Amazon Go und Emmas Enkel stoßen besonderrs bei der jüngeren Zielgruppe der Smart Natives, die über ihr Smartphone stets erreichbar sind, auf Interesse. So interessieren sich 68 Prozent dieser Smart Natives für Emmas Enkel und 64 Prozent für Amazon Go - bei der Gesamtbevölkerung liegt mit rund 40 Prozent das Interesse weitaus niedriger. Während Amazon Go komplett ohne Kassensysteme auskommt und Artikel über Kameras und Sensoren abrechnet, wird bei Emmas Enkel der Gang durch lange Ladenregale überflüssig, indem Produkte vorab über eine Smartphone-App oder ein Bestellterminal im Geschäft ausgewählt und anschließend von einem Automaten ausgegeben werden.