Studie: So lockt man Kunden zurück in den stationären Einzelhandel

Für 51 Prozent der befragten Konsumenten ist ein guter Kundenservice der entscheidende Faktor, warum sie einen physischen Store aufsuchen (Grafik: GroundTruth)

Besonders ein guter Kundenservice und Produktproben locken Konsumenten in die Geschäfte des stationären Einzelhandels, so das Fazit der „Value of a Visit“-Studie der Location-Plattform GroundTruth. Für die Studie wurden mehr als 1.000 Deutsche befragt.

Kunden legen demnach Wert auf eine persönliche Beratung durch hilfsbereites Personal. Für 51 Prozent der befragten Konsumenten ist ein guter Kundenservice der entscheidende Faktor, warum sie einen physischen Store aufsuchen. An zweiter Stelle stehen Produktproben von interessanten Produkten (37 Prozent). Vor allem für Frauen ein ausschlaggebender Faktor, 43 Prozent der weiblichen Shopper lassen sich hiervon beeinflussen.

Neben diesen Aspekten schätzen die Konsumenten zudem eine schnelle Abwicklung und die Verzahnung mit dem Online-Shopping. 28 Prozent begrüßen es, wenn sie an Schnellkassen bezahlen können und 23 Prozent, wenn sie die Möglichkeit haben, ihren Online-Einkauf im Geschäft abzuholen (Click and Collect). Technologien wie Touch-Terminals, Spiele und Virtual Reality kommen ebenfalls gut an: 22 Prozent sagen, dies wirke sich positiv auf das Einkaufserlebnis aus. Bei den jüngeren im Alter von 18 bis 35 Jahre sind es sogar 27 Prozent.

Ein besseres Einkaufserlebnis führt dazu, dass Kunden wiederkehren. 74 Prozent der Konsumenten sagen, dass ein guter Kundenservice dazu führt, dass sie erneut in einem Geschäft kaufen. Auch Produktproben (63 Prozent) und die Möglichkeit, an Schnellkassen zu bezahlen (66 Prozent) locken die Verbraucher immer wieder zurück in die physischen Stores. Die deutliche Mehrheit der Konsumenten (73 Prozent) sieht den größten Vorteil beim Kauf im stationären Ladengeschäft darin, dass sie Produkte live erleben und somit direkt bewerten können. Außerdem schätzen die Shopper die Verfügbarkeit von alternativen Artikeln (44 Prozent) sowie die einfache Rückgabe (41 Prozent).