Handel muss sich zunehmend mit Krisenthemen beschäftigen

Häufigkeit von PR-Krisen im Handel steigt (Quelle: EHI)

Produktrückrufe, Beschwerden über die Arbeitsbedingungen, Kritik an der Beschaffungspolitik - fast drei Viertel der Unternehmen der Befragung PR-Krise – Ausnahme oder Alltag? des EHI Retail Institutes in Köln müssen sich mehrfach im Jahr mit solchen Themen auseinandersetzen.

"Die digitalen Möglichkeiten bieten ideale Voraussetzungen für häufigere Attacken mit teils banalen Anlässen und drastischerer Tonalität", erklärt Ute Holtmann, PR-Expertin beim EHI. "Auch wenn operativ die richtigen Maßnahmen getroffen werden, hängt der Verlauf einer Krise maßgeblich von der kommunikativen Qualität ab."

Häufigkeit von PR-Krisen im Handel nimmt zu

Fast zwei Drittel der Handelsunternehmen (64 Prozent) geben an, dass PR-Krisen in den vergangenen drei Jahren in ihren Unternehmen öfter als zuvor aufgetreten sind. Immerhin ist ein Viertel der Befragten (26 Prozent) in den vergangenen drei Jahren nicht in eine kommunikative Krise geraten, über die Hälfte (52 Prozent) hingegen durchschnittlich ein- bis zweimal Mal im Jahr, sechs Prozent mehr als fünf Mal und acht Prozent sogar mehr als zehn Mal pro Jahr.

Die Anzahl der Handelsunternehmen, die schon einmal Ziel einer Attacke in den sozialen Medien geworden sind, hat sich sogar verdoppelt. Hatte es in vergangenen fünf Jahren noch bis zu 41 Prozent betroffen, so sind es in diesem Jahr bereits 82 Prozent.

Soziale Themen dominieren die Kritik

Soziale Themen als Anlass für Kritik dominieren das Ranking der Krisenthemen. Angeführt wird es jedoch von Produktqualität bzw. -preis (45 Prozent). Direkt danach folgen aber gleich mehrere soziale Themen wie Arbeitsbedingungen (29 Prozent), soziale Verantwortung (25 Prozent) und Beschaffungspolitik (21 Prozent).

Medien als Hauptinitiator

Journalisten geben zusammen mit Bloggern am häufigsten den Anstoß für eine kommunikative Krise, meinen 59 Prozent der Handelsunternehmen. 46 Prozent sehen die Kundschaft/private Personen als häufigste Auslöser, 41 Prozent machen NGO verantwortlich und noch ein knappes Drittel (32 Prozent) schreibt Bewegungen und Initiativen wie Fridays for Future die Initiierung einer PR-Krise zu. Nur vergleichsweise wenige Krisen werden von eigenen Mitarbeitern ausgelöst (5 Prozent).

Auslöser für kommunikative Krisen sind oft Berichte in den Medien (Quelle: EHI)

Über die Untersuchung

Für die EHI-Studie PR-Krisen – Alltag oder Ausnahme wurdne um Febraru 2020 Kommunikationsverantwortliche von großen deutschen Handelsunternehmen befragt. Es beteiligten sich 36 Kommunikationsverantwortliche.