Handel: Corona ist ein Beschleuniger für die Digitalisierung

Xenia Giese, Industry Executive Retail & Consumer Goods bei Microsoft Deutschland (Foto: Matthias Nadler)

Was werden im digitalen Zeitalter die entscheidenden Erfolgsfaktoren im Handel sein? Welche Chancen birgt Künstliche Intelligenz? Welche Ansätze haben das größte Potenzial? Darüber sprachen wir mit Xenia Giese, seit 2013 Industry Executive Retail & Consumer Goods bei Microsoft Deutschland und Referentin bei der Markenakademie im Bereich Sales. Bevor sie zu Microsoft wechselte, war sie u.a. bei der Metro Group sowie Cisco Systems tätig.

markenartikel: Durch das Internet of Things und Künstliche Intelligenz sind am POS neue Möglichkeiten entstanden, um die Digitalisierung des Geschäftes voranzutreiben. Wie ist der Handel in Deutschland diesbezüglich aufgestellt?

Xenia Giese: Innerhalb der vergangenen zwei bis drei Jahre hat sich in Deutschland einiges getan. Das zeigen unsere Studien mit dem EHI Retail Institute. 2018 lag der Fokus noch stark auf der Kundenansprache – zum Beispiel über digitale Medien in der Filiale. Die Steigerung der Effizienz mittels IoT und KI bei den operativen Prozessen war für die Händler in Deutschland, Österreich und der Schweiz noch kaum ein Thema.

markenartikel: Das hat sich aber geändert?

Giese: Der Weg zum vernetzten Store, in dem Kunden personalisiert über intelligente digitale Services angesprochen und operative Prozesse optimal digitalisiert und automatisiert werden, ist natürlich komplex. 2019 haben die Studienteilnehmer das Internet der Dinge bereits klar als Basistechnologie für die Digitalisierung benannt. Es ist ihnen zunehmend bewusst, dass Smart Stores und intelligente Filialausstattungen auf dem Einsatz von IoT und KI beruhen. Viele Händler haben deshalb angefangen, offensiv nach Lösungen zu suchen, um ihre Filialen intelligenter zu machen.

markenartikel: Und aktuell?

Giese: 2020 haben 69 Prozent der Befragten des aktuellen Whitepapers KI als den wichtigsten technologischen Trend der kommenden drei Jahre identifiziert. Das Potenzial ist erkannt und der Handel befindet sich, zumindest was die Umsetzung von Smart-Store-Konzepten angeht, inmitten einer Konzeptions- und Ausbauphase. Allerdings gibt es noch einige Unsicherheit, was geht und was auf technologischer und organisatorischer Seite benötigt wird, um KI erfolgreich und effizient einzuführen und zu nutzen.

markenartikel: Um zu zeigen, was es heißt, KI einzuführen und welche Voraussetzungen gegeben sein müssen, präsentieren Sie konkrete Anwendungsfälle.

Giese: Genau, insgesamt zeigen wir in unserem aktuellen Whitepaper KI im Store 24 Beispiele, die sich mit Anwendungen in der Filiale, in der Zentrale und mit dem Blick auf den Kunden beschäftigen. Unter anderem den britischen Online-Händler ASOS, mit dem wir den sogenannten 'Brand Recommender' entwickelt haben. Dort wird Machine Learning genutzt, um KI-basierte Produktempfehlungen zu ermöglichen. Das ist ein relativ typischer Ansatz. Die Daten werden ausgewertet, Muster erkannt und daraus abgeleitet Prognosen für die Zukunft abgegeben.

markenartikel: Inwieweit sehen Sie eine Beschleunigung der Digitalisierung aufgrund von Corona?

Giese: Das Thema Seamless Checkout gewinnt an Bedeutung. Werkzeuge, die ein kontaktloses oder kontaktarmes Miteinander beim Einkauf ermöglichen, werden verstärkt nachgefragt. Hier stehen Lösungen zum Self-Scanning, Self-Checkout und Self-Payment im Vordergrund. Click & Collect ist ebenfalls ein Thema, das Auftrieb erhält. An Relevanz gewinnen zudem Werkzeuge, mit denen Warteschlangen vermieden werden können, weil sie digital gemanagt werden, sowie intelligente Verkaufsautomaten oder Pick-Up-Automaten, die einen kontaktlosen Verkauf oder eine Abholung außerhalb der Filialen und Öffnungszeiten ermöglichen. Darüber hinaus sind KI-basierte Angebote interessant, die zum Beispiel das Einhalten der Abstandsvorgaben und Kundenzahlen auf der Fläche monitoren.

markenartikel: Haben Sie da ein konkretes Beispiel?

Giese: Die Kundenampel von Bütema etwa hilft, Besucherströme zu koordinieren. Kameras oder 3D-Sensoren, die an der Decke im Eingangsbereich des Ladens oder Stockwerks installiert werden, erfassen die Kundenanzahl automatisch. Ist die maximal erlaubte Anzahl an Personen erreicht, schaltet die Anzeige automatisch auf 'Stop' um und fordert die Kunden zum Warten auf.

Weitere Beispiele sowie Antworten auf die Fragen, wo die meisten Fehler beim Einsatz der Technologien gemacht werden, wie man Bedenken bei Mitarbeitern und Kunden ausräumen kann und inwiefern KI helfen kann, die Arbeit effizienter zu erledigen und zum Beispiel einen Whisky zu kreieren, lesen Sie im vollständigen Interview in markenartikel 7-8/2020. Zur Bestellung geht es hier.