Online-Kundenservice: Feedback sehr unterschiedlich

Bei Fragen rund ums Online-Shopping wird der Kundendienst oft zuerst per E-Mail kontaktiert. Jedoch werden Anfragen der Kunden unterschiedlich schnell beantwortet. Dies geht aus einer Untersuchung des Technologieunternehmens Solvemate hervor. Der Softwarespezialist hat dabei dieselbe Frage an 18 bekannte Online-Shops für Bekleidung gestellt. Untersucht wurden die benötigte Dauer für eine Auskunft sowie die Qualität der Antwort auf die Frage.

Am schnellsten beantwortete demnach der Kundendienst von Bonprix die Frage: Die Nachricht traf bereits nach acht Minuten im Postfach ein. Knapp dahinter befinden sich Witt-Weiden sowie Heine mit einer Wartezeit von elf und 15 Minuten. Durchschnittlich vergingen 15 Stunden und 36 Minuten, bis eine Reaktion auf die Frage ankam.

Fast drei Tage lang mussten die Tester dagegen auf eine Rückmeldung von H&M warten: Mit 71 Stunden und 25 Minuten ließ die Antwort hier am längsten auf sich warten. Den vorletzten Platz belegt Zalando-Lounge mit einer Wartezeit von rund 45 Stunden und 51 Minuten. Rund 44 Stunden warteten die Tester auf eine Rückmeldung des Kundenservice des Online-Shops Reserved.

Auf insgesamt 14 der 18 Anfragen reagieren die Kundendienste hilfreich und eindeutig. Die zwei Anbieter C&A und Zalando haben keine klare Aussage getroffen und verweisen auf eine individuelle Prüfung der Angelegenheit. Mit Bonprix sowie Peek & Cloppenburg sind zwei Online-Shops nicht auf die Frage eingegangen und gaben damit keine zufriedenstellende Rückmeldung. Anstatt eine individuelle E-Mail zu verfassen, verschickte der Kundenservice eine allgemeine und vorformulierte Nachricht.