Retourenprozess als Hygienefaktor in der Customer Journey

Jeder fünfte Konsument plant eine Retoure ein (Quelle: ECC/Hermes Germany)

Jeder fünfte Konsument plant aktiv eine Retoure ein, wie die Studie Stadt, Land, Los des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes Germany zeigt. Dafür wurden rund 1.000 Onlineshopper im Zeitraum vom 01.03.2019 bis 15.03.2019 befragt. Zwar ist die Zufriedenheit im Retourenprozess hoch, dennoch gilt: Wer als Online-Händler keine einfache Retoure ermöglicht, verliert seine Kunden. Für zwei von drei der befragten Konsumenten ist ein komplizierter Retourenprozess nämlich ein No-Go. So geben 63 Prozent an, dass komplizierte Rücksendemöglichkeiten ein Grund seien, um bei diesem Online-Anbieter nicht mehr zu bestellen. Weitere 59 Prozent geben an, je komplizierter der Retourenprozess bei einem Online-Händler sei, desto weniger Produkte bestelle er oder sie tatsächlich.   

Retoure als wichtiger Bestandteil des Kaufprozesses (Quelle: ECC/Hermes Germany)

Onlinehändler: convenienceorientierte Angebote schaffen   

44 Prozent der befragten Konsumenten nutzen bei Bedarf auch einen anderen Paketdienstleister für die Retoure als beim Empfang. Online-Händler tun daher gut daran, dem Kunden eine große Auswahl an Annahmestellen für die Retoure zur Verfügung zu stellen, so die Studienautoren. Convenience werde immer wichtiger. 

Auch die Störfaktoren der Paketannahmestellen müssen demnach reduziert werden. Einer der größten Pain Points seien die zu kurzen oder ungünstigen Öffnungszeiten. Konsumenten sind dadurch häufig gezwungen, ihre Retouren innerhalb der Woche zu erledigen. Sowohl auf dem Land als auch in der Stadt ist montags der häufigste Tag für eine Retoure. Durch längere Öffnungszeiten, auch am Wochenende, könne in diesem Punkt Abhilfe geschaffen werden.

Die Studie kann hier heruntergeladen werden.