Customer Experience: Welche Faktoren die Kundenbindung steigern

Wenn die Customer Experience enttäuschend ist, wechseln die Kunden den Anbieter - Quelle: Uberall

Vertrauen ist kaufentscheidend. Für 88 Prozent aller befragten Verbraucher:innen (89 Prozent der Deutschen) ist es wichtig, Vertrauen in die Unternehmen zu haben, bei denen sie einkaufen. Das zeigt eine Studie des Marketinglösungsanbieter Uberall, Berlin. Dabei wurden die wichtigsten Einflussfaktoren für eine zeitgemäße Kundenerfahrung untersucht. Befragt wurden mehr als 3.800 Verbraucher:innen in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA. Die Erhebung wurde im September 2021 von TapResearch im Auftrag von Uberall durchgeführt.

Dabei lassen sich die Kunden bei ihren Entscheidungen am stärksten von persönlichen Empfehlungen und positiven Online-Reviews leiten, die für je 44 Prozent einen entscheidenden Einflussfaktor darstellen – gefolgt von Zufriedenheitsgarantien (39 Prozent) und lokaler Nähe (37 Prozent). Auch bei der Produktrecherche geben je 49 Prozent an, am stärksten auf persönliche Empfehlungen sowie Reviews zu vertrauen. Insgesamt betrachtet finden Konsument:innen lokale Unternehmen am vertrauenswürdigsten: 67 Prozent der Befragten geben an, solchen mehr zu vertrauen als Unternehmen, die ausschließlich online aktiv sind. Besonders bei älteren Zielgruppen ist diese Einstellung stark ausgeprägt.

Konsument:innen bevorzugen Geschäfte in der Nähe

96 Prozent aller Konsument:innen suchen online nach Produkten, bevor sie etwas kaufen. Der Anteil der Deutschen, die regelmäßig oder immer vor einem Kauf online recherchieren, liegt bei insgesamt 87 Prozent. Zentral sind dabei allem voran Angebote in der Nähe: Insgesamt verbringen 70 Prozent der Deutschen mehr als die Hälfte ihrer Online-Recherchen mit der Suche nach lokalen Dienstleistungen und Produkten.

Der lokale Handel liegt Konsument:innen am Herzen. Der Großteil aller Befragten (81 Prozent) findet es grundsätzlich wichtig, lokale Geschäfte zu unterstützen. In Deutschland liegt der Anteil mit 69 Prozent etwas niedriger – rund ein Viertel der Befragten (28 Prozent) hat hierzu eine neutrale Einstellung und nur drei Prozent sagten, es sei ihnen unwichtig. Im Bezug zum Einkaufserlebnis stellte die Studie fest, dass die Verbraucher:innen deutlich höhere Erwartungen an lokale Geschäfte haben, als an reine E-Commerce-Unternehmen. Eine lokale Nähe ist für mehr als die Hälfte auch der wichtigste Faktor, um eine emotionale Bindung zu einer Marke aufbauen zu können. Ebenfalls relevant für diese Bindung ist, dass die Erwartungen an Produkte und Service übertroffen werden (35 Prozent) und Kontakt zum Personal vor Ort möglich ist (32 Prozent).

Die Hälfte zahlt mehr für eine gute Customer Experience

71 Prozent der Konsument:innen sagen, dass ihre Erwartungen erfüllt werden. Lediglich 15 Prozent der Unternehmen können die Erwartungen jedoch übertreffen und stechen damit aus der Masse hervor. Die meisten Befragten nennen freundliche und hilfreiche Mitarbeiter:innen (52 Prozent) sowie angemessene Preise (46 Prozent) als wesentliche Faktoren für eine gute Customer Experience. Außerdem wichtig sind schnelle Antworten auf Fragen (40 Prozent) und die einfache Kontaktaufnahme zu einer realen Person (38 Prozent). Die bessere Customer Experience ist vielen Verbraucher:innen ein höheres Investment wert: 51 Prozent der Deutschen sind bereit, mehr zu zahlen, und zwei Drittel aller global Befragten würden auch einige persönliche Informationen teilen, etwa Name, Anschrift und ihre E-Mail-Adresse.

Gelingt es Unternehmen nicht, die Erwartungen ihrer Kund:innen zu erfüllen, wechseln die meisten Konsument:innen zur Konkurrenz (49 Prozent), berichten persönlichen Kontakten von ihrer schlechten Erfahrung (43 Prozent) und schreiben negative Bewertungen (24 Prozent). Zufriedene und treue Kund:innen dagegen erzählen zum Großteil gerne der Familie und Freunden (63 Prozent) von ihren Erfahrungen oder verfassen positive Bewertungen (41 Prozent). Bei einem Viertel (26 Prozent) geht die Treue sogar so weit, dass sie nicht bei der Konkurrenz einkaufen. Den stärksten Einfluss auf die Kundentreue haben nach Aussage der Befragten Preise (54 Prozent), Bonusprogramme (53 Prozent) und ein hervorragender Kundenservice (51 Prozent) sowie Convenience (38 Prozent).

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