Der Konsument als Mobile Point of Sales

Im intensiven internationalen Wettbewerb haben insbesondere neue Marktteilnehmer wie Online- und Plattform-Anbieter mit innovativen, digital-basierten Geschäftsmodellen eine immer größere Marktrelevanz. Diese Player sowie die technologischen Veränderungen erfordern, dass sich auch etablierte Hersteller (insbesondere Markenunternehmen mit Direct-to-Consumer-Absatz) und Handelsunternehmen mit innovativen Ansätzen und neuen Modellen im Absatz- und Verkaufsprozess beschäftigen müssen. Eine besondere Bedeutung erfährt dabei die Stärkung der Kundenbindung bzw. -loyalisierung über alle relevanten Touchpoints auf der gesamten Customer Journey – von der Marken- und Produktwahrnehmung über die Beratung und den Kaufprozess bis hin zu den Payment- sowie den Fulfillment-Optionen und der anschließenden Kundenbetreuung. Damit rückt auch eine ganzheitliche(re), prozessorientierte Ausgestaltung der Vertriebsfunktion in den Mittelpunkt des Interesses.

Konsument als Mobile Sales Agent

Das in diesem Beitrag skizzierte Denkmodell zeigt vor diesem Hintergrund auf, wie die Kunden bzw. Konsumenten selbst, ausgehend von heutigen Influencern und Key Opinion Leadern (KOL), in Form eines Mobile Sales Agent in ein solches ganzheitliches und innovatives Absatzsystem auf der Basis einer idealtypischen Customer Journey integriert werden können.

Im Rahmen der Customer Journey ist die Interaktion zwischen Kunde und Anbieter (Händler bzw. Markenhersteller) durch eine Vielzahl möglicher Kontaktpunkte abbildbar. Im technikbezogenen Mittelpunkt steht dabei das Smartphone, das zu einem neuen Konsumentenverhalten geführt und inzwischen ganze Branchen grundlegend verändert hat. Mobile-first und Konnektivität bilden daher zentrale Säulen der digitalen Absatzkanalstrategien von Handels- und Markenunternehmen und unterstützen so die konsequente organisatorischen Ausrichtung über alle relevanten Touchpoints hinweg.

Ausgestattet mit dem Smartphone werden ausgewählte Konsumenten als sogenannte Sales Opinion Leader (SOL) nicht nur zum Markenbotschafter,
sondern eben auch zum realen Absatzkanal des Unternehmens.

Wie die Integration des SOL in der Customer Journey gelingt und welche Handlungsempfehlungen sie haben, verraten Prof. Dr. Roland Mattmüller (EBS Universität für Wirtschaft und Recht sowie Akademischer Direktor der Markenakademie), Christian Segiet (EBS) und Jürgen Wollenschläger (Studienleiter der Markenakademie Sales) in markenartikel 1-2/2022. Zur Bestelllung geht es hier.