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Die Qualität des Produkts bzw. der Dienstleistung ist am entscheidensten für Kunden, um bei einem bereits bekannten Shop einzukaufen - Quelle: Adesso

Die Qualität des Produkts bzw. der Dienstleistung ist am entscheidensten für Kunden, um bei einem bereits bekannten Shop einzukaufen - Quelle: Adesso

Customer Experience

E-Commerce-Kunden wollen mehr Transparenz und Komfort

Die Studie Quo vadis Digital Commerce: Was brauchen Consumer und wie sollten Unternehmen jetzt handeln? des IT-Dienstleisters Adesso SE, Dortmund, zeigt: In puncto kanalübergreifender, nahtloser Customer Experience hinken die meisten Unternehmen hinterher. Dazu wurden im November 2022 bevölkerungsrepräsentativ über 1.000 Konsument:innen zu ihrem Kaufverhalten befragt sowie über 500 Unternehmensverantwortliche im Bereich des Handels und der Produktion.

Gerade bei größeren Anschaffungen wie im Bereich Mobilität wollen demnach immer mehr Menschen weniger besitzen und mehr leihen. Nur noch jeder Fünfte würde sein nächstes Auto neu kaufen. Mehr als jeder Zehnte würde sein nächstes Auto (13 Prozent) oder Fahrrad (elf Prozent) leasen. Was den Erwerb der Produkte betrifft, kaufen in den meisten Kategorien ungefähr gleich viele Konsument:innen online bzw. offline ein. Lediglich bei Lebensmitteln (89 Prozent), Kosmetik (65 Prozent) und Kraftfahrzeugen (59 Prozent) liegt der Kauf im stationären Handel vorne.

Die Mehrheit der Konsumierenden (58 Prozent) wünscht sich laut der Studie außerdem, dass Online- und Offline-Strategien ineinandergreifen. Jedoch setzen nur drei von zehn Unternehmen auf einen kombinierten Ansatz und nur sieben Prozent verfolgen bewusst eine Omnichannel-Strategie. Zudem wichtig für die Kundschaft: ein komfortables Einkaufserlebnis mit allen gängigen Zahlarten. Aber: Nicht ein Drittel der Shops schafft das.

Wettbewerbsvorteil durch bezahlbare nachhaltige Produkte

Um die Kundenerwartungen zu erfüllen, ist Nachhaltigkeit bei 73 Prozent der Unternehmen in ihrer Unternehmensstrategie verankert. Im Fokus stehen faire Arbeitsbedingungen, was vor allem mit dem neuen Lieferkettengesetz zusammenhängt. Aus Sicht der Kund:innen punkten nachhaltig agierende Unternehmen damit besonders in Sachen Image. Für 73 Prozent der Befragten sind Unternehmen sympathischer, die transparent nachhaltig handeln. Gleichzeitig muss beim Kauf eines Produkts für die überwiegende Mehrheit (73 Prozent) in erster Linie das Preis-Leistungsverhältnis stimmen.

Sowohl für einen Wiederkauf (68 Prozent) als auch für eine Weiterempfehlung (63 Prozent) ist die Qualität ausschlaggebend. Kaufempfehlungen bekommen Kund:innen meist ungern (je nach Produktkategorie 43 bis 66 Prozent Ablehnung). Konsumierende wünschen sich von ihren Lieblingsshops zudem mehr Transparenz zu nachhaltigen Bestrebungen (23 Prozent). Auch eine größere Produktauswahl (21 Prozent) ist gefordert.

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sl 06.02.2023