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Quelle: Parcellab

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Retouren

Klassische Marken liefern schneller, D2C-Brands nachhaltiger

Für die Studie Post Purchase Experience Management: Welche Services klassische Marken und junge D2C-Brands ihren Kunden während des Paketversands bieten gab Parcellab, Anbieter von Post-Purchase-Software mit Sitz in München, im Januar und Februar 2023 bei jeweils 50 D2C- und Corporate-Brands Testbestellungen auf. Ziel war es zu analysieren, wie kundenorientiert und schnell die Marken liefern, wie sie die Kunden über die einzelnen Abwicklungsschritte informieren und wie komfortabel das Retouren-Handling ist.

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Corporate Brands haben bei Service die Nase vorn

Entgegen der Erwartungen geht der Punkt in Sachen Lieferservice demnach klar an die traditionellen Marken: Jede fünfte Corporate Brand bietet Gratisversand an, etwa acht von zehn klassischen Marken nehmen auch die Retouren kostenlos zurück. Dabei werden einige Brands durchaus kreativ: Eine Corporate Brand hatte die Erklärung, wie die Retoure funktioniert, sehr ansprechend auf der Verpackung selbst platziert. Das spart einen zusätzlichen Paketbeileger und macht es dem Kunden leicht.

In Sachen Retoure zeigen sich die D2C-Brands viel weniger kundenorientiert: Hier bietet nur jedes zehnte Unternehmen generell kostenlosen Versand an und mehr als die Hälfte lässt ihre Kunden auch für die Rücksendekosten bezahlen. Eine D2C-Brand berechnete entgegen der Angabe auf der Website für die Bestellung doch Versandkosten von 2,99 Euro und legte auch den ebenfalls auf der Website versprochenen Retourenbeileger nicht dem Paket bei.

Auch in puncto Lieferzeit übertreffen die klassischen Brands laut Parcellab ihre jungen Herausforderer: 46 Prozent der etablierten Marken schafften es, die Bestellung innerhalb von zwei Werktagen zuzustellen. Von den digitalen Brands gelang dies nur jeder Fünften. Darüber hinaus nehmen die Corporate Brands ihre Kunden auch im Falle von Retouren besser an die Hand. Während mehr als jede dritte D2C-Marke es komplett ihren Kunden überlässt, ungewünschte Produkte wieder an sie zurückzuschicken, sind es bei den Corporate Brands nur zehn Prozent. Der Rest legt entweder Retouren-Label bei, bietet Online-Retourenportale an oder verweist zumindest an seinen Kundenservice.

D2C-Produkte häufig hübsch verpackt

Es gibt aber auch Kriterien, bei denen die D2C-Brands besser abschnitten als die etablierten Hersteller. So liegt der Anteil an Marken, die nachhaltige Lieferoptionen anbieten, laut der Meldung bei den D2C-Brands mit 25 Prozent doppelt so hoch wie bei den Corporate Brands. Und während von den jungen Digitalmarken 60 Prozent nachhaltige Paketverpackungen nutzen, sind es bei den Corporate Brands nur 48 Prozent. Auch beim Verpackungsdesign geben sich die jungen Marken mehr Mühe als die etablierten Brands: 70 Prozent der D2C-Brands verschicken ihre Ware in gebrandeten Kartons. Bei den Corporate Brands sind es nur 36 Prozent.

In Sachen Lieferverlässlichkeit liegen beide Vertreter ihrer Klassen gleichauf: Jeweils 36 Prozent der Bestellungen kamen später als angekündigt an. Hier macht sich laut Parcellab bezahlt, dass die D2C-Brands transparenter über den aktuellen Bestellstatus kommunizieren als die Corporate Brands. Während bei den Letzteren jede zweite nach der Versandbestätigung nichts mehr von sich hören lässt, verschicken sieben von zehn D2C-Brands auch noch Nachrichten, wenn sich die Ware kurz vor der Zustellung befindet.

Die Studie steht online zum Download zur Verfügung.

 

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sl 29.03.2023