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Studie: Stationärer Handel bleibt wichtige Säule der Kundenbindung

Wenn es um Shopping geht, egal ob online oder im Laden um die Ecke, stehen für deutsche Verbraucher drei Aspekte im Mittelpunkt: Der Einkauf soll schnell gehen, die Lieferung prompt erfolgen und Kriterien der Nachhaltigkeit Berücksichtigung finden. Auch wenn die große Mehrheit der Deutschen mittlerweile häufig und gerne online einkauft: Der physische Laden ist keinesfalls tot, er erfüllt nur eine andere Funktion als früher. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Global Consumer Insights Survey 2019“ der Beratungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC). Befragt wurden 21.480 Verbraucher in 27 Regionen weltweit, darunter 1.000 deutsche Konsumenten.

Onlineshopping gehört zum Alltag der Verbraucher

41 Prozent der Deutschen kaufen einmal pro Monat online ein, 29 Prozent tun dies wöchentlich, 8 Prozent sogar täglich. Europäische Konsumenten nennen vor allem schnelle Lieferzeiten und kostenlose Retouren, wenn sie nach den wichtigsten Kriterien für die Lieferung gefragt werden. Für 74 Prozent sind gratis Rücksendungen entscheidend. 70 Prozent finden es wichtig, das Produkt so schnell wie möglich zu erhalten. Ebenso viele wollen das Lieferdatum bereits zum Zeitpunkt der Bestellung genau wissen.

Verbraucher sind kaum bereit, für Standard-Lieferung zu zahlen

Als Standard einer Onlinebestellung erwarten die meisten Verbraucher eine kostenlose Lieferung. Knapp ein Viertel der europäischen Verbraucher (23 Prozent) ist grundsätzlich nicht bereit, für den Versand zu bezahlen. 42 Prozent der zahlungsbereiten Konsumenten erwarten für die Liefergebühr jedoch eine schnelle Zustellung am gleichen oder nächsten Tag. Auch bei Lieferungen legen Konsumenten zunehmenden Wert auf Nachhaltigkeit, für eine umweltfreundliche Lieferung sind sie bereit, 2,34 Euro extra zu bezahlen.

Der physische Laden als sozialer Treffpunkt

Mit Blick auf den stationären Handel haben Verbraucher ihre Einstellung verändert: Früher erwarteten sie eine große Auswahl an Produkten. Heute sehen sie die physischen Läden als Orte, an denen sie Produkte und Marken erleben und zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen können. Vom Einkauf im Laden erwarten Verbraucher, dass sie sich schnell und bequem orientieren können (18 Prozent). Sie wünschen sich Verkaufspersonal, das die Produktpalette sehr gut kennt (14 Prozent) und erwarten unkomplizierte Bezahlmethoden (11 Prozent).

Gut die Hälfte (53 Prozent) der Konsumenten würde ein Produkt auch online bestellen, wenn es im Laden nicht verfügbar ist. Umkleidekabinen bleiben jedoch notwendig, damit Kunden die passende Größe wählen können – auch um die große Anzahl an Rücksendungen zu reduzieren, die einen Kostentreiber für den deutschen Einzelhandel bedeuten. Die Mehrheit der Verbraucher gab an, im vergangenen Jahr einen online bestellten Artikel zurückgeschickt zu haben.



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(tor) 09.09.2019