Servicestudie: Sport Scheck vor Sportarena und Decathlon

Die Beratungskompetenz in den Sportgeschäften
haben sich im Vergleich zur Vorstudie 2010 deutlich gesteigert – in diesem Jahr
schnitten fast alle Anbieter gut oder sogar sehr gut ab. So das Ergebnis der
aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv. Die Marktforscher untersuchten den Service von acht
großen Sportgeschäft-Filialisten.

Insgesamt zeigte die Branche eine gute Servicequalität. Die Mitarbeiter
nahmen sich zumeist ausreichend Zeit für die Beratung. Sie beantworteten
Fachfragen in fast allen Fällen freundlich und inhaltlich verständlich. Nur in
einem der 80 Gespräche kam es zu einer fehlerhaften Aussage zum Thema
Pulsmesser. „Positiv fiel auch die Kulanz der Sportgeschäfte auf. Sehr oft
konnten die Artikel sogar ohne Bon oder ohne Originalverpackung
zurückgegeben werden“, erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer des
Marktforschungsinstituts. Übersichtlich präsentierte Waren und eine vielfältige
Produktauswahl luden zudem zum Shoppen ein und sorgten meist für positive
Einkaufserlebnisse.

Größtes Manko bleibt die lange Wartezeit. Durchschnittlich dauerte es fast
dreieinhalb Minuten bis zu einem Beratungsgespräch. Nur bei jedem zweiten
Besuch gingen die Verkäufer überhaupt aktiv auf die Kunden zu. „Teilweise
wurden Testkunden sogar ignoriert, selbst wenn sie sich minutenlang auffällig
suchend umsahen und Verkäufer in der Nähe waren“, so Serviceexperte
Hamer.

Testsieger wurde Sport Scheck. Der Anbieter erreichte in vier von sieben
Untersuchungsbereichen ein sehr gutes Serviceniveau. Die freundlichen
Mitarbeiter gingen gezielt auf die Bedürfnisse der Kunden ein und punkteten
unter anderem durch ihre professionelle Reaktion auf Beschwerden.
Sportarena auf Rang zwei überzeugte mit besonders freundlichen und
kundenorientierten Verkäufern sowie mit einem qualitativ hochwertigen
Umfeld. Drittplatzierter wurde Decathlon. Der Anbieter verfügte über das beste
Angebot im Test und ging am kulantesten mit dem Umtausch von Waren um.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte im Zeitraum von Mai bis Juni 2012 im
Auftrag von n-tv acht große Sportgeschäft-Filialisten. Jeder Anbieter wurde
anhand von verdeckten Testbesuchen und Umtauschtests bewertet. Es
flossen über 100 Servicekontakte in die Auswertung ein. Im Fokus der
Analyse standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter bei der
Beratung, das zur Verfügung stehende Angebot, das Erscheinungsbild der
Sportgeschäfte sowie die Warte- und Öffnungszeiten.