No-Line-Commerce: Das Einkaufserlebnis aus Kundensicht

No-Line-Commerce: Grundidee des Cross-Channel-Konzeptes ist es, kanalübergreifend alle online und offline verfügbaren Vermarktungs- und Vertriebswege miteinander zu vernetzen. Der W3B-Report 'Trends im E-Commerce' von Fittkau & Maaß Consulting beleuchtet daher das Phänomen des No-Line-Commerce aus der Nutzerperspektive. Gut 14.000 Online-Einkäufer wurden hierzu befragt.

Den Ergebnissen des Reports zufolge hat heute fast jeder Internet-Nutzer schon einmal etwas online eingekauft (96,8 %), die meisten innerhalb der letzten 14 Tage (72,0 %). Wie aktiv dabei bereits vertriebskanalübergreifende Informations- und Einkaufsmöglichkeiten genutzt werden, hängt in erster Linie vom Produkt ab. So gaben unter den von W3B befragten Online-Einkäufern die meisten an, dass sie beim Kauf elektronischer Produkte sowohl online als auch offline recherchiert und gekauft haben.

Steht hingegen die Buchung von Flug- beziehungsweise Fahrtickets oder der Kauf von Kleidung an, so machen sich nur wenige die Mühe, sowohl Online- als auch Offline-Kanäle zu nutzen. Auch bei Musikprodukten, Büchern, Schuhen und Kosmetik spielt Cross-Channel für die meisten Befragten nur eine untergeordnete Rolle.

Bei einigen Produktgattungen konzentriert sich die Mehrheit voll und ganz auf das Internet, nach dem Motto 'Online informieren - Online kaufen': So werden zum Beispiel bei Fahr- und Flugtickets und Musikprodukten von je circa zwei Dritteln der Befragten sowohl die Kaufentscheidung als auch der Kauf vornehmlich im Internet vollzogen.

Ganz anders bei Kosmetikprodukten und Schuhen: Hier geben die meisten (ca. die Hälfte der Befragten) an, sowohl den Informationsprozess als auch den anschließenden Kauf vorzugsweise offline ohne das Internet zu erledigen.

Die Variante '»+erst online informieren, dann offline kaufen' ist offensichtlich besonders für Produkte aus den Bereichen Unterhaltungselektronik und Computer-Hardware attraktiv. Deutlich über ein Drittel der Befragten gab an, den Kauf dieser Produkte meist online vorzubereiten und dann im stationären Handel zu tätigen. Auch bei Reisebuchungen ist dieses Vorgehen verbreitet (26,4 %).

Nur sehr selten dagegen wird die Strategie 'offline informieren - online kaufen' verfolgt. Wenn, dann ist dieser Weg bei der Anschaffung elektronischer Produkte (5,9 % bis 6,6 %) sowie beim Buchkauf (5,8 %) interessant.

Ein weiteres Ergebnis des Reports: Die Nutzung von Cross-Channel ist nicht nur produkt-, sondern auch zielgruppenabhängig. Wenn es zum Beispiel um die Anschaffung von Computer-Hardware oder Unterhaltungselektronik geht, so nutzen Männer sowohl für Kaufvorbereitung als auch Kauf vorwiegend das Internet. Frauen hingegen tätigen ihre Elektronik-Käufe häufiger offline. Beim Kauf von Kleidung und Schuhen ist es genau anders herum: Hier sind es vor allem Frauen, die Information und Kauf im Internet tätigen. Männer wählen hier überwiegend die konservative Variante 'offline infomieren, offline kaufen'.