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Social CRM: Strategische & operative Umsetzung am Anfang

Keine Frage, Social Media hat als Bestandteil der CRM-Strategie für Unternehmen eine hohe Relevanz. Bei der Implementierung ins vorhandene Kundenbeziehungsmanagement stehen die meisten jedoch noch ganz am Anfang. Dies ergibt die Umfrage 'Social Media im Relationship Management' des Deutschen Dialogmarketing Verbands (DDV).

So geben mehr als 70 Prozent der Befragten an, Social CRM für ihr eigenes Unternehmen zu nutzen. Der Ansatz ist jedoch noch vergleichsweise jung und deshalb ergibt sich beim genaueren Blick auf den Einsatz in den Unternehmen ein durchaus differenziertes Bild: Etwa ein Fünftel der Befragten hat als Innovationstreiber bereits Social CRM-Lösungen in ihren Unternehmen implementiert: 23 Prozent beantworten die Frage nach der Verzahnung der Social Media- und der CRM-Aktivitäten mit "Selbstverständlich, was denn sonst?". Das Gros der Unternehmen (74 Prozent) bekennt jedoch: "Das wäre schön, aber so weit sind wir noch nicht." Und nur eine verschwindende Minderheit von drei Prozent sieht hierzu keinen Anlass.

Unterscheidung von Kunden und Interessenten: Vollumfänglich (10 von 10 Punkten) können nur knapp sieben Prozent der Befragten auf ihren Social Media-Plattformen Kunden von Interessenten unterscheiden, im Durchschnitt geben die Befragten hier 4,7 von 10 Punkten.

Kenntnis der Kontakthistorie: Rund 27 Prozent der Befragten kennen die Kontakthistorie ihrer Social Media-Kontakte absolut nicht, weitere 30 Prozent fast gar nicht, im Schnitt geben die Unternehmen lediglich 3,8 von 10 Punkten.

Unterschiedliche Behandlung der Kontakte: Noch relativ wenig verbreitet ist ein differenzierter Einsatz von Mitteln je nach Kontakt. Fast 18 Prozent der Befragten geben an, alle Kontakte "auf jeden Fall" mit dem gleichen Aufwand zu behandeln, nur 2,7 Prozent tun das "auf keinen Fall" - und entsprechen damit einem wichtigem Grundsatz im klassischen CRM.

Rückschlüsse für Vertrieb und Entwicklung: Relativ verbreitet ist dagegen der Transfer von Erkenntnissen aus der Kundenkommunikation via Social Media für Vertrieb und Entwicklung: Immerhin zehn Prozent bejahen dies vollumfänglich, im Schnitt geben die Unternehmen sechs von zehn Punkten.

Crossmediale Ansätze: Ein hoher Anteil der Unternehmen versucht, Social Media-Kontakte auch auf andere Kanäle zu überführen: Im Schnitt gibt es hier 6,6 von zehn Punkten.

Teuer oder günstig: Noch nicht im Klaren sind sich die Unternehmen, ob Social CRM nun effizient ist: 65 Prozent der Befragten geben an, dass sie es noch nicht einschätzen können. 25 Prozent halten es für günstig, zehn Prozent für (derzeit noch zu) teuer.

Befragt wurden insgesamt 127 Marketingverantwortliche von werbetreibenden Unternehmen sowie Fachleute aus Kommunikationsdienstleistungsunternehmen (Agenturen, Berater etc.) per Online-Erhebung.


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vg 30.05.2013