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Jeder fünfte Deutsche bleibt seiner Marke treu

Deutsche Konsumenten sind pragmatisch, wenn es darum, geht ihre Markentreue zu zeigen. Für die Hälfte der Befragten (50 Prozent) bedeutet Markentreue die Bereitschaft, mehr Geld für qualitativ hochwertige Produkte zu bezahlen. Ebenfalls die 50 Prozent gaben an, dass sie ihren Lieblingsmarken Fehler verzeihen und trotzdem noch dort einkaufen. Zudem bleiben 49 Prozent der Deutschen Marken für drei Jahre oder länger treu. Dies zeigt die von Epsilon veröffentlichte Studie zur Kundentreue 2013 in Deutschland. Nur ein Fünftel der deutschen Verbraucher ist der Meinung, dass sich Markentreue auszahlt. Damit liegen sie aber noch vor Frankreich und Großbritannien, wo lediglich 17 Prozent respektive 15 Prozent glauben, dass sich Markentreue lohnt.

Die Studie zeigt auch, dass die Verbraucher in Deutschland viele unterschiedliche Quellen nutzen, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Dabei vertrauen sie am meisten auf Informationen, die sie von Freunden (51 Prozent) und der Familie (45 Prozent) erhalten. Ähnliche Ergebnisse zeigen sich auch beim Vergleich der vier untersuchten Branchen: Bekleidungsindustrie, Lebensmittelhandel, Finanzdienstleistungen und Tourismus.

Alarmierend für Marken ist, dass nur etwas mehr als ein Drittel der Verbraucher (36 Prozent) die Unternehmenswebsite aufsuchen, um sich dort Informationen zu dem gewünschten Produkt oder der Dienstleistung zu beschaffen. Dieses Ergebnis zeigt deutlich, dass Händler und Marken ihren Online-Auftritt optimieren sollten, um das Vertrauen der Verbraucher in die Unternehmenswebsites als zuverlässige Informationsquelle zu stärken. Vor allem in Bezug auf Nutzerfreundlichkeit, Breite und Tiefe der Informationen zu ihren Leistungen besteht häufig noch großes Optimierungspotenzial.

Zudem fand Epsilon in der Studie heraus, dass die E-Mail (52 Prozent) der bevorzugte Kanal für Verbraucher ist, um mit Marken zu kommunizieren. Allerdings zeigte sich auch, dass die Mehrheit der Befragten mehr als nur einen bevorzugten Kommunikationskanal haben. Traditionelle Kanäle spielen für deutsche Konsumenten immer noch eine wichtige Rolle: 43 Prozent möchten am liebsten per Post von Unternehmen kontaktiert werden, 36 Prozent bevorzugen das Fernsehen, 23 Prozent Printmedien und immerhin 22 Prozent Radio. Mit 25 Prozent nutzt auch ein beachtlicher Teil Drittquellen wie Produktbewertungsseiten im Internet zur Informationsbeschaffung. Auch Facebook wird von 22 Prozent gerne genutzt, um Informationen ihrer Lieblingsmarken zu erhalten. Außerdem teilt die große Mehrheit der Verbraucher (60 Prozent), positive wie negative Markenerfahrungen mit ihren Freunden und der Familie.

"Die Interaktion mit dem Verbraucher über sämtliche Kanäle wird für Einzelhändler zum entscheidenden Faktor, wenn es darum geht, bestehende Kunden zu binden und neue zu gewinnen. Der rasante technologische Fortschritt hat das Einkaufsverhalten drastisch verändert und traditionelle Modelle des Einzelhandels auf den Kopf gestellt", sagt Swen Krups, Vice President Client Services EMEA bei Epsilon. "In der heutigen Omnichannel-Welt gibt es aber nicht eine einzige, universelle Anlaufstelle für Kunden. Es gibt unzählige Berührungspunkte, die allesamt berücksichtigt werden müssen, um eine enge Beziehung zum Konsumenten aufzubauen. Entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit wird also die Frage, inwieweit es Marken gelingt, über den gesamten Verkaufszyklus und alle Berührungspunkte hinweg eine konsistente Kundenerfahrung zu bieten."
 
Die wichtigsten Faktoren, warum deutsche Verbraucher Marken treu bleiben, sind ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis (53 Prozent) sowie an zweiter Stelle mit 45 Prozent eine konstant hohe Qualität der angebotenen Produkte und Services. Darüberhinaus spielt für mehr als ein Drittel der Deutschen (35 Prozent) guter Kundenservice eine entscheidende Rolle. 24 Prozent der Verbraucher entscheiden bereits beim ersten Berührungspunkt mit der Marke, ob sie dieser treu bleiben oder nicht. Zudem hat sich gezeigt, dass interessante Inhalte für 70 Prozent der Befragten das wichtigste Kriterium dafür sind, ob sie eine Nachricht von Unternehmen lesen oder sogar darauf antworten. Genauso wichtig für die Kommunikation mit dem Verbraucher sind auch personalisierte Inhalte sowie relevante Informationen und Angebote, die die konkreten Bedürfnisse zum Zeitpunkt der Kontaktaufnahme bedienen (66 Prozent) und Informationen, die dem Kunden helfen, das erworbene Produkt besser nutzen zu können (64 Prozent). Interessanterweise haben bei mehr als einem Viertel der deutschen Verbraucher (27 Prozent) Newsletter ebenfalls einen positiven Einfluss auf die Kaufentscheidung.



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rh 30.07.2013