ANZEIGE

ANZEIGE

ANZEIGE

Verbraucher wünschen sich mehr Service im Einzelhandel

Beim Einkauf im deutschen Einzelhandel wünschen sich die meisten Kunden bessere Beratung und Verkäufer, die spontan helfen oder Fragen beantworten können. Das ergab eine repräsentative Umfrage des Marktforschungsinstituts Forsa im Auftrag der Managementberatung Porsche Consulting GmbH, Bietigheim-Bissingen.

Insgesamt 59 Prozent der Verbraucher ab 18 Jahren kritisieren demnach die Beratungsqualität: Etwa jeder Dritte (32%) fühlt sich nur manchmal gut betreut, 27 Prozent gaben an, "selten oder nie" angemessen beraten zu werden. Nahezu jeder zweite Kunde vermisst im Einzelfall kompetente Ansprechpartner, wenn es um Fragen zu einem Produkt geht. Vier von zehn Kunden wünschen sich mehr Unterstützung bei der Suche nach einem bestimmten Artikel, bei der Beschaffung nicht vorrätiger Waren sowie beim Vergleich von Alternativen.

Als wesentliche Ursache für die Defizite in der Beratung zeichnet sich in der Umfrage die mangelnde Verfügbarkeit des Verkaufspersonals ab. Vier von zehn Kunden sind es schon gewohnt, einen Verkäufer erst suchen zu müssen – oder zumindest Wartezeiten in Kauf zu nehmen, bevor ein Mitarbeiter zur Verfügung stehen kann.

Für den Einzelhandel hat dieses Szenario Konsequenzen: 81 Prozent der Befragten verzichten auch schon mal spontan auf den geplanten Kauf, wenn die Beratungsleistung nicht ihren Vorstellungen entspricht. Frauen ziehen solche Konsequenzen noch eher als Männer, ergab die Umfrage. Und: Junge Kunden unter 30 Jahren sind kompromissbereiter als die mittleren und älteren Jahrgänge, die eher vom Kauf zurücktreten.

Für die Händler ist das Risiko groß, einen unzufriedenen Kunden ganz zu verlieren. Viele Verbraucher, die ihre Kaufabsicht zurückziehen, weil sie sich nicht gut betreut fühlen, neigen zum generellen Boykott. Laut Umfrage meiden zwei von drei Kunden (66%) auf Dauer Geschäfte, in denen die Beratung nicht den Erwartungen entsprach.

Die Porsche Consulting GmbH, Bietigheim-Bissingen, ist eine Tochtergesellschaft des Sportwagenherstellers Dr. Ing. h.c. F. Porsche AG, Stuttgart. Sie wurde 1994 gegründet und beschäftigt heute mehr als 350 Mitarbeiter. Das international agierende Unternehmen hat vier eigene Tochtergesellschaften mit Sitz in Mailand (Italien), São Paulo (Brasilien), Atlanta (USA) und Shanghai (China). 
 
  
 


zurück

vg 18.11.2013