Studie: Persönlichen Beratung hat den höchsten Stellenwert

Persönlicher Kontakt ist Kunden beim Einkauf trotz Internet und Smartphone weiterhin die beliebteste Möglichkeit, um erste Informationen und Beratung zu erhalten. 86 Prozent der Kunden informieren sich bei hochpreisigen Produkten zunächst persönlich vor Ort. Das sind Ergebnisse der Studie "Managementkompass Customer Centricity" von Steria Mummert Consulting.

Die vielfältigen medialen Möglichkeiten, die Unternehmen ihren Kunden heute zur Verfügung stellen, können die persönliche Beratung nicht ersetzen. Fast neun von zehn Deutschen informieren sich vor Ort in einer Filiale über hochpreisige Produkte. Auch bei Dienstleistungen bevorzugen 84 Prozent Filiale, Fachgeschäft und Vermittler.

Einzig bei günstigen Produkten scheint der Aufwand einer persönlichen Information manchen Kunden zu hoch, so die Studie. Doch selbst im niedrigpreisigen Segment suchen 72 Prozent den persönlichen Erstkontakt vor dem Kauf. Allgemeine Informationen holen sich die Kunden selber. Diese breit zu streuen, lohnt sich laut der Untersuchung nicht immer. Viel eher sind individuelle Angaben gefragt. Hier zeigt die Studie, dass allgemeine Produktinformation nur von etwa 30 Prozent der Kunden und Informationen zu Sonderpreisaktionen von etwa der Hälfte gewünscht wird.

"Kunden suchen speziell auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmte Informationen. Etwa 75 Prozent der Kunden wünschen anlassbezogene Angebote oder Informationen. Das ist die Chance für Unternehmen, durch für den Kunden mehrwertige Informationen Kaufimpulse oder Vertragsverlängerungen zu erzielen. Dies funktioniert nur, wenn man den Kunden mit seinen Wünschen in den Mittelpunkt stellt. Neben dem direkten Kontakt eignen sich hierfür insbesondere alle Online-Medien", sagt Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting.

Zusätzlich zur Erstberatung gilt erst recht für die ausführliche Produktberatung, dass Kunden den persönlichen Kontakt wertschätzen. Für eine ausführliche Beratung nehmen 89 Prozent bei Dienstleistungen und teuren Produkten die Hilfe in der Filiale, im Fachgeschäft oder bei einem Vermittler in Anspruch. Internetseiten, Foren und Vergleichsportale können bei höherem Informationsbedarf nicht mithalten. In Foren, Blogs und sozialen Medien suchen nur 22 Prozent ausführliche Beratung, in Vergleichsportalen 65 bis 75 Prozent.

"Die Informationsflut im Internet verwirrt zunehmend die Kunden, sie suchen nach Orientierung und finden diese wieder verstärkt im persönlichen Gespräch", erklärt Elmar Stenzel. Folgerichtig bietet mit 85 Prozent auch die Mehrzahl der befragten Unternehmen eine Vor-Ort-Beratung an.

Obwohl die Beratung vor Ort weiterhin äußerst beliebt ist, informieren sich 88 Prozent über Dienstleistungen im Internet. Bei hochpreisigen Produkten sind es noch 86 Prozent, bei niedrigpreisigen Artikeln 78 Prozent. "Eine zukunftsweisende Strategie für den Kundenservice kombiniert die Kanäle mit ihren jeweiligen Stärken. Es empfiehlt sich, dem Kunden die Wahl zu lassen, wo er die Beratung in Anspruch nehmen will und auch einen Wechsel der Kanäle während des Prozesses zu erlauben", so Stenzel.