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Kunden erwarten im stationären Handel schnellen Service

Der Online-Handel boomt und wird zunehmend zur Bedrohung für stationäre Händler. Mittlerweile laufen 17 Prozent des gesamten Handels in Deutschland über das Internet; vor zehn Jahren kamen noch fast ein Drittel mehr Besucher in die stationären Läden als heute. Das zeigt eine Handelsstudie, die die Strategieberatung SMP unter dem Namen Customer-Motivation-Index (CMX) jetzt erstmals herausgegeben hat. Sie widmet sich der Frage, wie stationäre Händler in Zeiten des E-Commerce bestehen können. 

"Händler müssen beachten, dass ihre Kunden heute informierter und festgelegter in die Läden kommen als früher", sagt Fritze von Berswordt, SMP-Partner und Autor der Handelsstudie. "Wer als Händler vor Ort bestehen möchte, muss sich bei seinem Angebot mehr denn je von den Kaufmotiven der Kunden leiten lassen." Denn fast 70 Prozent aller Kunden wissen genau, was sie kaufen wollen, bevor sie ein Ladengeschäft betreten, belegt der CMX. Nur 33 Prozent lassen sich im Geschäft inspirieren, gerade einmal 25 Prozent kaufen wegen der Hoffnung auf Fachberatung stationär.

Stationäre Einkäufe sind vor allem motiviert durch den sofortigen Bedarf der Ware bei gleichzeitiger Hoffnung auf schnelle Erledigung, hat die SMP-Studie ergeben. "Wer etwas sofort haben möchte, geht nach wie vor in den Laden", sagt von Berswordt. Erwartungen an einen besonderen Service etwa ist hingegen kaum Auslöser, um Ware stationär zu erwerben.

Wer sich für den Kauf in einem Online-Shop entscheidet, den treiben vor allem Motive wie Bequemlichkeit, gute Preise und Produkttransparenz, zeigt die CMX-Studie. Die Bequemlichkeit wirkt sich wiederum auf die Mobilität der Verbraucher aus: Schon ab einer erwarteten Anfahrtszeit von 15 Minuten neigen Kunden erheblich zum Online-Kauf.

"Händler können darauf mit weiteren Standorten, besser aber mit einem ergänzenden Online-Geschäft reagieren", sagt von Berswordt. Stationären Anbietern rät der SMP-Partner, möglichst differenziert auf die heutigen Kunden zu reagieren. "Ein wettbewerbsfähiges Online-Angebot fängt die schrumpfenden Einzugsgebiete ab und sichert Absatz im Laden, wenn gewünschte Ware nicht vorrätig ist."

Die CMX-Studie ist repräsentativ für alle Internet-Nutzer in Deutschland und gemeinsam mit dem Marktforschungsunternehmen Innofact anhand einer Befragung unter 2.400 Käufern erhoben.


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vg 20.12.2013