Studie: Feedback von Verbraucher geht häufig verloren

Eine Studie von Verint Systems und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) zeigt, dass Verbraucher immer weniger Feedback an Unternehmen geben, während diese ihre Bemühungen verstärken, die Einstellung ihrer Kunden zu verstehen. Die Umfrage unter 78 Führungskräften aus dem Kundenservice und Contact Centern deutscher und Schweizer Unternehmen zeigt, dass 85 Prozent in den Service investieren, indem sie ihren Kunden zuhören und die Ergebnisse analysieren.

Im Gegensatz dazu gehen lediglich 35 Prozent der Verbraucher davon aus, dass Unternehmen ihre Meinung beachten. Dementsprechend hat sich mehr als die Hälfte noch nie beschwert. Darüber hinaus glauben lediglich 18 Prozent, dass Service-Probleme schneller gelöst werden, wenn man in sozialen Medien darüber schreibt. Insgesamt wird den Netzwerken aber viel Macht zugeschrieben: Mehr als ein Drittel (37 %) ist der Meinung, dass man Unternehmen mit ihrer Hilfe zur Verantwortung ziehen könne wie nie zuvor.

Kunden richtig ansprechen

87 Prozent der befragten Führungskräfte glauben, dass das Sammeln von Kundenfeedback ein wichtiges Instrument ist, um den Umsatz der Stammkunden um 10 Prozent zu steigern und knapp 68 Prozent sind der Meinung, dass sich ihr Unternehmen häufiger bei ihren besten Kunden bedanken sollte.

Das kann sich durchaus lohnen, vorausgesetzt das Unternehmen bietet den richtigen Kunden Gutscheine und Prämien an. Die Verbraucherstudie identifiziert vier Verbrauchertypen, die sich sehr unterschiedlich verhalten. Eine kleine Gruppe (10 Prozent, "treue Anhänger") kann die Loyalität anderer Kunden fördern und den Umsatz steigern, wenn sie richtig angesprochen wird und genügend Anreize bekommt. Dann bleiben sie einem Unternehmen mehrere Jahre treu und empfehlen es aktiv an Freunde, Familie und Kontakte in sozialen Medien weiter.

38 Prozent der Konsumenten lassen sich als "Pfennigfuchser" charakterisieren. Sie suchen stets das günstigste Angebot und wechseln normalerweise innerhalb von zwei Jahren den Anbieter. Diese Kunden sind am wenigsten loyal, haben paradoxerweise aber die größten Chancen Treueprämien zu erhalten.

Die "stillen Fans" (21 %) sind zufriedene und treue Kunden, die sich so gut wie nie beschweren, sich aber auch nicht mit Freunden und Familie über gute oder schlechte Service-Erlebnisse austauschen. Aufgrund ihres Verhaltens bekommen sie aber am seltensten Gutscheine oder Prämien.

16 Prozent der Verbraucher zählen zu den "Desinteressierten". Sie bilden sich keine Meinung über den Service eines Unternehmens und sind weder besonders zufrieden noch unzufrieden. Sie sind relativ treu, beschweren sich nicht und tauschen sich auch nicht mit anderen über ihre Erfahrungen aus. Falls doch, erwähnen sie nur die guten Serviceerlebnisse. Nach den stillen Fans haben sie die zweitschlechtesten Chancen auf Geschenke und Gutscheine.

"Beim strategischen Umgang mit Kundenwerten ist die 'kundenwertorientierte Servicedifferenzierung' ein sehr wichtiger Ansatz. Hierbei geht es vor allen Dingen um die Verbesserung des Kundenservice für hochwertige Kunden im Sinne der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und somit der Kundenbindung", erklärt Martin Reichert, Abteilungsdirektor der Abteilungsdirektion Kundenservice bei der BGV Badische Versicherungen.

Unternehmen müssen lernen zuzuhören

In 79 Prozent der Organisationen will die Geschäftsführung die Meinung der Kunden besser verstehen. Gleichzeitig wird das Verbraucherfeedback aber in 47 Prozent der Organisationen nur einmal pro Woche oder seltener analysiert. Die Ergebnisse der Studie zeigen außerdem, dass Unternehmen nicht mit der Zeit gehen. Sie vernachlässigen Diskussionen in sozialen Medien und werten anstatt dessen andere Kommunikationskanäle aus. Knapp 36 Prozent analysieren soziale Medien selten oder nie, während mehr als 60 Prozent alle oder die meisten Kundenzufriedenheitsumfragen und 92 Prozent alle oder die meisten Beschwerden auswerten.