Facebook und Co. verlieren im Handel an Bedeutung

Der Social Media-Hype spiegelt sich nicht in den Geschäftszahlen des Handels wider, und für den Konsumenten spielen die sozialen Netzwerke beim Kauferlebnis – von der Sensibilisierung bis hin zum Kundendienst nach dem Kauf – eine geringere Rolle als noch vor zwei Jahren. Zu diesem Ergebnis kommt die zweite Auflage der Digital Shopper Relevancy, einer globalen Studie von Capgemini, für die mehr als 18.000 digitale Kunden in 18 Ländern befragt wurden. Demnach deute alles darauf hin, dass Social Media im Einzelhandel und in der Konsumgüterindustrie nicht mehr als ein Hype war. Im Gegensatz dazu hat das Einkaufen via Smartphone in den vergangenen zwei Jahren an Bedeutung zugenommen. Das Internet liegt mittlerweile vor allen anderen Shopping-Kanälen, sogar vor dem stationären Einzelhandel: Insgesamt 75 Prozent der Verbraucher gaben an, dass ihnen das Internet als Informationsquelle vor dem Kauf wichtig oder sogar sehr wichtig war.

„Sicherlich werden Soziale Netzwerke in den Phasen „Aufmerksamkeit gewinnen“ und „Auswahl“ der Customer Journey zukünftig eine deutlich wichtigere Rolle spielen als bei „Transaktion“, „Auslieferung“ und der Betreuung nach dem Kauf. Der Einzelhandel ist gefordert, soziale Medien gezielt in den Phasen einzusetzen, wo sie eine wertsteigernde Rolle beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung einnehmen können", meint Ralph Becker, Vice President Retail and Consumer Products, Capgemini Consulting.

Im Vergleich zu 2012 legen Kunden weniger Wert darauf, Händlern auf Social-Media-Plattformen wie Twitter und Facebook zu folgen, sich auf Blogs über neue Produkte zu informieren oder sich in Kunden-Communities zu engagieren. Aber auch im Vergleich mit anderen Shoppingkanälen haben Social Media nachgelassen – für die Shopper Journey sind sie weniger wichtig als das konventionelle Einzelhandelsgeschäft, Internet, Smartphones, E-Mail oder In-Store-Technologien.

Laut der Umfrage ist das stationäre Geschäft weltweit immer noch die beliebteste Einkaufsgelegenheit (72 Prozent), allerdings nur knapp vor dem Internet (67 Prozent). Nur ganze 14 Prozent der Kunden äußern, dass Ladengeschäfte für sie weniger wichtig sind. Jedoch gibt die Mehrheit der Kunden (51 Prozent) an, dass sie künftig ihr Geld eher online ausgeben wollen, als in der Einkaufsstraße. Zusätzlich zur wachsenden Bedeutung von Smartphones ist die digitale Interaktion in der Filiale, etwa über Kiosksysteme, bei Käufern durchaus beliebt. In der Kaufphase sind diese bei den Deutschen beliebter als Call Center, Smartphone und E-Mail, nur geschlagen durch das Internet.

Die Studie zeigt weiterhin, dass die Kunden sehr genaue Vorstellungen von den Vorteilen und Rahmenbedingungen des Online-Einkaufs
haben. So erwarten 72 Prozent der Befragten weltweit, dass Onlinepreise niedriger sind als Laden- oder Katalogpreise. Das traditionelle Kunden-Center verliert hingegen an Bedeutung: Ein Drittel der Befragten betrachtet es als "überhaupt nicht wichtig" für die Nachverfolgung einer Bestellung eine Hotline zur Verfügung zu haben, und für jeden Vierten schafft es nur wenig Mehrwert im Umgang mit neuen Produkten.

Eindeutig sind dagegen die Erwartungen an den Datenschutz: Mehr als ein Drittel der Verbraucher weltweit fühlt sich nicht ausreichend von den Händlern darüber informiert, wie ihre personenbezogenen Daten weiter verwendet werden. Gleichzeitig erwarten die Kunden auch keine großen Vorteile von einer Preisgabe der Daten: Selbst wenn der Lieblingsshop die Einkaufshistorie kennt – wovon jeder vierte Verbraucher erst gar nicht ausgeht – gibt es Zweifel, dass der Kundenservice auf dieser Basis überhaupt verbessert wird. Während die Hälfte der Befragten ihrem favorisierten Einzelhändler vertraut und annimmt, dass dieser ihre persönlichen Daten verantwortungsvoll nutzt, lehnt ein Drittel der Befragten die Nutzung ihrer Daten aus sozialen Medien komplett ab.