Stationärer Handel muss eigene Stärken weiter entwickeln

Wer ist aus Kundensicht der fitteste Händler in Deutschland? Und welche stationären Anbieter sind durch Regelbrecher aus der Online-Welt, sogenannte Category Killer, besonders bedroht? Antworten darauf liefert eine Studie von Dr. Wieselhuber & Partner (W&P) und Facit Research, die 108 Handelsunternehmen aus 13 Branchen unter die Lupe genommen hat.

Amazon vor dm und Jack Wolfskin

Zum einen wurde der 'Fit Score' ermittelt, der Aufschluss darüber liefert, wie gut die Händler aus Sicht der über 8.000 befragten Konsumenten in Sachen Image, Leistung und Kundenloyalität aufgestellt sind: Multisortimenter Amazon hat dabei die Nase vorn - dicht gefolgt von dm und Jack Wolfskin auf dem dritten Platz. Ikea erreicht durch gute Image- und Loyalitätswerte Platz 4 und führt damit wie vor  fünf Jahren den Möbelhandel an. Erster Lebensmittelhändler im Feld ist Globus auf Platz 5. Als zweiter 'Pure Onliner' schafft es nur Buch.de unter die Top 10.

Insgesamt konnte der Handel aus Kundensicht im Hinblick auf Leistung, Image und Kundenloyalität bei den Konsumenten punkten und ist im Vergleich zu 2009 fitter geworden – kein Unternehmen erreichte einen Fit Score von unter 50 bei 100 möglichen Punkten. In der Branchenbetrachtung stehen dabei Drogerien/Parfümerien, der Bucheinzelhandel sowie Naturkost- und Biohändler besonders hoch in der Gunst der Verbraucher; Lebensmittelhändler, Textiliten und Discounter bilden das Schlusslicht.

Spielwaren- und Elektronikhändler durch Internet am stärksten bedroht

Aufschluss über eine latente Bedrohung der stationären Player durch die Online-Konkurrenz liefert zudem erstmals der 'Kill Thrill Index'. Er gibt erste Hinweise auf eine latente Bedrohung durch einen Category Killer. Neben der Online-Relevanz einer Kategorie zählt hier auch die Online-Performance der Unternehmen. Es zeigt sich: Trotz guter Online-Performance der stationären Händler ist die Bedrohung durch Category Killer bei Spielwaren/Babybedarf, Unterhaltungselektronik und Bucheinzelhandel durchschnittlich am höchsten.

Dr. Johannes Berentzen, Projektleiter der Studie bei W&P: "Eine hohe Bedrohung muss nicht zwingend einer gegenwärtig erfolgreichen Position widersprechen. Kommt jedoch mangelnde Fitness der Händler einer Branche hinzu, sind die Voraussetzungen für potenzielle Category Killer günstig." Wer stark bedroht ist und sich nicht intensiv mit der Vernetzung von Online- und Offline-Welt auseinandersetzt, laufe mittelfristig Gefahr gegen Amazon & Co. zu verlieren. Denn: Die Online-Relevanz wird laut W&P in allen Kategorien weiter steigen.

Zeit für eine stationäre Offensive: Omnichannel-Angebote entwickeln

"Es ist Zeit für eine stationäre Offensive: Der Handel hat viele Trümpfe in der Hand, aber er muss seine Hausaufgaben machen", empfiehlt Dr. Timo Renz, Partner bei W&P. Die meisten Handelsunternehmen müssten sich kulturell, konzeptionell und operativ erheblich weiterentwickeln, um den Ansprüchen eines starken Retail Brands oder eines Point of Emotion gerecht zu werden. Außerdem seien integrierte Cross Channel-Lösungen wie Click & Collect, Home Delivery, Apps etc. im Sinne von Innovationen zum Nutzen des Kunden gefragt. 

Kathrin Meyer-Schönherr, Geschäftsführerin von Facit Research: "Multichannel war gestern. Heute geht es um Omnichannel-Angebote im Handel – alles, für jeden, an jedem Ort und zu jedem Zeitpunkt. Die meisten Händler müssen entsprechende Konzepte und real funktionierende Prozesse noch angehen."