Kunden verlieren im Social Web schnell die Geduld

Kunden erwarten in sozialen Netzwerken kompetente Antworten, aber vor allem schnelle Reaktionen auf Anfragen. Dies zeigt eine branchenübergreifende Untersuchung der Service-Erwartungen im deutschsprachigen Social Web. Im Auftrag der Allianz Deutschland fragte dafür der Marktforscher YouGov 1.005 Internetnutzer, wie sie sich einen perfekten digitalen Service vorstellen.

Frauen sind ungeduldiger als Männer

Die Erwartungen unterscheiden sich je nach Geschlecht und Lebensalter der Kunden sowie nach Art der Anfrage. Am eiligsten haben es demnach Frauen zwischen 51 und 60 Jahren, die zu laufenden Verträgen oder Produktinformationen anfragen. Diese Zielgruppen wünschen sich mehrheitlich eine Antwort innerhalb von 60 Minuten. Die meisten befragten Männer und die unter 30-Jährigen haben dagegen bis zu zwei Stunden Zeit.

Überraschenderweise zeigen unzufriedene Kunden mehr Geduld: Die Hälfte akzeptiert bei ihren Beschwerden nämlich eine Reaktionszeit von bis zu drei Stunden. Je nach Branche variieren die Anforderungen an den Kundenservice. Telekom- und eCommerce-Firmen etwa müssen besonders schnell sein, Versicherern gestehen die Nutzer tendenziell etwas mehr Zeit zu.

Kundenzufriedenheit durch Tempo und Transparenz

Die Allianz-Studie zeigt außerdem, dass neben Tempo auch Kompetenz und Kundenorientierung zählen. Schnelligkeit und Verbindlichkeit begeistern 32 Prozent der Kunden. Sie legen aber auch Wert auf verständliche und persönliche Antworten (13 Prozent) und wollen Entgegenkommen des Unternehmens für ihr Anliegen (9 Prozent).