Handelslogistik: Retourenquote senken über Social Media

In der Studie 'Trends in der Handelslogistik 2014' untersuchen EHI und Fraunhofer IML die logistische Umsetzung von Multichannel-Konzepten. Dieses Thema ist für den Handel derzeit von besonderem Interesse, da sich die zusätzliche Einführung des Online-Vertriebs für viele Unternehmen als unbedingte Voraussetzung für das erfolgreiche Bestehen im  Wettbewerb erwiesen hat und gleichzeitig eine rasche und effiziente Realisierung der zugehörigen Logistik erfordert, schreiben die Autoren

Vertrieb und Beschaffung

52 Prozent der befragten Unternehmen haben die Organisation von stationärem und Online-Vertrieb in einer gemeinsamen Abteilung angesiedelt, die verbleibenden Teilnehmer zu 34 Prozent in separaten Abteilungen bzw. 14 Prozent in getrennten Unternehmen. Die Warenbeschaffung erfolgt bei 91 Prozent der befragten Unternehmen über alle Kanäle hinweg in einer gemeinsamen Beschaffungsstruktur. Dies dürfte laut EHI darauf zurückzuführen sein, dass bei den meisten Händlern die stationären und online angebotenen Sortimente größtenteils übereinstimmen und sich Konditionenvorteile durch eine gebündelte Beschaffung ergeben.

Kommissionierung und Auslieferung

Bei 76 Prozent der Befragungsteilnehmer findet die Kommissionierung von Online-Bestellungen auf der Lagerebene statt, nur bei drei Prozent ausschließlich in den Filialen. Bei der Auslieferung von Online-Bestellungen an den Endkunden dominieren mit einem Anteil von 83 Prozent die Logistik- bzw. KEP-Dienstleister, die für die typischen Sendungsstrukturen, viele Anlieferpunkte mit vergleichsweise kleinen Liefermengen, über die am besten geeigneten Transportsysteme verfügen.

Retouren und IT

Bei 67 Prozent der beteiligten Händler können Retouren sowohl über den Versandweg zurückgegeben als auch in den Filialen abgegeben werden. 81 Prozent der befragten Händler verfügen über ein vertriebskanalübergreifendes IT-Konzept, was unter Umständen auf wirtschaftliche Vorteile bei der Wartung, aber auch auf eine koordinierte Warenbestandsverwaltung zurückzuführen sein könnte.

Facebook und Co.

Zur Vermeidung von Retouren setzen Händler auf soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter. Neben Werbeeffekten führe Social Media-Kommunikation zu einer besseren Produktinformation, da sich die Nutzer untereinander austauschen und Empfehlungen aussprechen würden. Die Unternehmen erhoffen sich dadurch eine Senkung der Retourenquote, so das EHI. 52 Prozent der Studienteilnehmer nutzen bereits die Sozialen Netzwerke, 14 Prozent planen dies in naher Zukunft.

Die Studie basiert auf einer Online-Befragung von 35 Logistikleitern in Handelsunternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Ergänzend wurden sechs Experteninterviews mit Logistikleitern durchgeführt.