Internethändler: Otto.de bietet den besten Service

Welche Universalversender im Internet verfügen über einen kundenorientierten Online-Shop mit transparentem Bestellprozess sowie eine schnelle und zuverlässige Lieferung? Und wie ist es um den Service per Telefon und E-Mail bestellt? Das hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht. Insgesamt wurden 15 Online-Shops getestet.

Versandqualität ist gut, Lieferung und Rückgabe problemlos

Die Servicequalität der Online-Shops lag demnach insgesamt auf einem guten Niveau und verbesserte sich gegenüber dem Vorjahr leicht. 14 der getesteten Universalversender sicherten sich das Qualitätsurteil "gut", lediglich ein Anbieter kam über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus. Bessere Leistungen zeigten die Anbieter beispielsweise in puncto Versandqualität, die aktuell insgesamt gut ausfiel.

Die Lieferung stellt Online-Shop-Kunden nicht selten vor eine Geduldsprobe. Doch auch hier war eine positive Entwicklung feststellbar: Die Versanddauer variierte weniger stark als im Vorjahr und betrug im Durchschnitt knapp drei Tage. Zudem war der Zustand der gelieferten Waren in allen Fällen tadellos. Eine gute Serviceorientierung zeigte sich auch bei der Rückgabe. In über 90 Prozent der Fälle lag dem Paket ein Retourenaufkleber bei. Die Kostenerstattung nach Rücksendung der Ware dauerte selbst im schlechtesten Fall zwei Wochen.

Verbesserungspotenzial bei Bestell- und Zahlungsbedingungen

Verbesserungspotenzial deckte der Test bei einigen Online-Shops im Bereich der Bestell- und Zahlungsbedingungen auf. So verlangten zwei Anbieter einen Mindestbestellwert von 40 Euro. Auch stand Erstkunden nicht immer eine breite Auswahl an Zahlungsoptionen offen. Positiv jedoch: Den Kauf auf Rechnung boten alle getesteten Universalversender an.

Informationswert, Funktionalität & Bedienungsfreundlichkeit gut

Am meisten überzeugten die Online-Shops in ihrem Kernbereich, dem Internetauftritt. In puncto Informationswert, Funktionalität und Bedienungsfreundlichkeit zeigte die Branche hier eine insgesamt gute Serviceleistung. Ebenfalls im Schnitt gut war der Service per Telefon, der jedoch auch Schwächen offenbarte: So beantworteten die Hotline-Mitarbeiter in fast 30 Prozent der Telefonate die Kundefragen nicht vollständig. In über einem Drittel der Fälle verhielten sich die Angestellten nicht freundlich genug.

Otto.de vor Neckermann.de und Karstadt.de

Testsieger der Studie 'Online-Shops Universalversender 2014' wurde Otto.de (Qualitätsurteil: "gut"). Sowohl der Internetauftritt als auch die E-Mail-Bearbeitung erzielten ein sehr gutes Ergebnis. Beim Versand bot der Anbieter im Vergleich mit die beste Qualität der Warenlieferung.

Neckermann.de positionierte sich auf Rang zwei und überzeugte beispielsweise mit den kürzesten Lieferzeiten von durchschnittlich unter zwei Tagen und einer sehr guten E-Mail-Bearbeitung. Bei schriftlichen wie auch telefonischen Anfragen zeigten sich die Service-Mitarbeiter kompetent.

Den dritten Rang belegte Karstadt.de. Der Online-Shop erzielte im Gesamtergebnis ebenfalls ein gutes Resultat und profilierte sich mit dem im Test besten Internetauftritt. Auch in puncto Service per E-Mail konnte kein Konkurrent mithalten. Eine nur befriedigende Versandqualität verhinderte ein noch besseres Abschneiden.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte die Servicequalität von 15 bedeutenden Online-Shops, die sich aufgrund ihres Angebotsspektrums als Universalversender kennzeichneten. Im Mittelpunkt der Untersuchung stand zum einen die Qualität des Internetauftritts, die anhand von Testnutzer-Betrachtungen sowie detaillierten Inhaltsanalysen inklusive der Aspekte Transparenz und Sicherheit ermittelt wurde. Zum anderen wurde die Versandqualität auf der Grundlage von Testbestellungen erhoben. Darüber hinaus prüften die Experten den Service bei jedem Anbieter anhand von anonymen, verdeckten Interessentenanfragen über E-Mail sowie über Telefon ("Mystery-Tests"). Die Bestell- und Zahlungsbedingungen der Online-Shops stellten einen weiteren Bestandteil der Untersuchung dar. Insgesamt flossen 510 Servicekontakte - 34 pro Anbieter - in die Analyse ein.