Telefonische Erreichbarkeit: Warten steigert Unzufriedenheit

Die telefonische Erreichbarkeit von Unternehmen ist ein wesentlicher Aspekt der Kundenzufriedenheit mit dem gesamten Prozess. Doch wie viel Wartezeit am Telefon akzeptiert der Kunde? Muss er einen Mitarbeiter sofort und ohne Warten erreichen können oder ist er nach einer kurzen Wartezeit immer noch genau so zufrieden? Diesen Fragen ist das Kölner Beratungsunternehmen MSR Kubus nachgegangen.

Ergebnis: Der Anteil vollkommen zufriedener,  begeisterter Kunden liegt deutlich höher, wenn der Kunde sofort und ohne Warten einen Mitarbeiter erreichen kann. Ohne Warten kann fast jeder zweite Kunde begeistert werden, während es bei kurzer Wartezeit nur noch bei knapp jedem dritten Kunden gelingt.

Andererseits sinkt der Anteil vollkommen oder sehr zufriedener Kunden erst dann sehr deutlich, wenn der Kunde sehr lange warten musste oder es mehrmals versuchen musste. Fast jeder fünfte Kunde ist bei einer so schlechten Erreichbarkeit weniger zufrieden oder unzufrieden mit dem gesamten Telefonkontakt und es sind negative Auswirkungen auf den gesamten dahinter liegenden Prozess feststellbar.