Web-Nutzer meiden bei Dienstleister-Kontakt das Social Web

In der privaten Kommunikation haben sich die Sozialen Medien fest etabliert. Aber wenn es darum geht, mit Dienstleistern wie Banken, Versicherern oder dem Internetprovider Kontakt aufzunehmen, setzen auch Social Media-Nutzer lieber auf Telefon, E-Mail und Brief: Nur 29 Prozent der Deutschen im Web 2.0 nutzen die Soziale Medien, um mit ihren Dienstleistern zu kommunizieren - für den Kontakt zu Freunden, Familie und Bekannten nutzen hingegen 83 Prozent Soziale Medien. Das zeigt der online-repräsentative "Social Media Atlas 2014/2015" der Hamburger Kommunikationsberatung Faktenkontor.

Wenn Social-Media-Nutzer sich mit Firmen des tertiären Sektors in Verbindung setzen wollen nutzen 92 Prozent dieser Web 2.0-User dafür das Telefon; 47 Prozent tun dies häufig. Auch E-Mails und sogar Briefe verwenden die Social Media-Nutzer häufiger für den Kontakt zum Dienstleister als Web 2.0-Kanäle: 90 Prozent nutzen dafür E-Mails, 75 Prozent Briefe. Über die Sozialen Medien nehmen hingegen lediglich fünf Prozent der Social-Media-Nutzer häufig Kontakt zu Dienstleistungsunternehmen auf, zehn Prozent geben an, dies manchmal zu tun, weitere 14 Prozent selten. Mehr als zwei Drittel kommunizieren nie über Soziale Medien mit Dienstleistern.

"Die geringe Nutzung ist sicherlich auf zwei Effekte zurückzuführen", meint Dr. Roland Heintze, Social Media-Experte bei Faktenkontor. "Zum einen sind gute Social Media-Angebote im Dienstleistungssektor auch heute noch eher selten zu finden, gerade bei Banken und Versicherern. Zum anderen bevorzugen hier auch Web 2.0-affine Kunden häufig den persönlichen Kontakt auf herkömmlichen Wegen."

Die Studie "Social Media Atlas 2014/2015" (Hamburg, Januar 2015) wurde im Auftrag der Beratungsgesellschaft Faktenkontor und dem Marktforscher Toluna in Kooperation mit dem IMWF - Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. 3.450 nach Alter, Geschlecht und Bundesland onlinerepräsentative Internetnutzer ab 14 Jahren wurden in Form eines Online-Panels zu ihrer Social-Media-Nutzung befragt.