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Textilhändler: Filialprozesse sind nicht kundenorientiert

Die Filialprozesse der Textilhändler sind nicht kundenorientiert. Mitarbeiter haben zu wenig Zeit für den Kunden und sind mit Nebentätigkeiten beschäftigt. Das zeigt eine Benchmarkingstudie von Batten & Company. 80 Prozent der Händler vermitteln demnach keinen Call-To-Action an ihre Kunden. Bei 50 Prozent steht nicht einsortierte Ware offen im Weg herum. Weitere Ergebnisse: 90 Prozent der Händler fokussieren keine aktiven Zusatzverkäufe. 60 Prozent lassen Kunden über drei Minuten warten.

Die Gründe für das Dilemma: Laut Batten & Company werden die Stores häufig von den Zentralen überreguliert und Mitarbeiter zu Warenpflegern erzogen, die sich hinter administrativen Nebentätigkeiten vor dem Kunden verstecken. Aktives Verkaufen bleibe auf der Strecke und damit auch der Umsatz. Allein von 2009 bis 2012 hat sich der Brutto-Bon im Bekleidungshandel von 199 auf 95 Euro mehr als halbiert, schreiben die Autoren. Dies sei ein Zeichen dafür, dass Händler ihr zentrales bzw. letztes Asset - ihre Stores und ihre Mitarbeiter - gegen das Internet nicht richtig ausnutzen.

Max Mara und Tommy Hilfiger fallen positiv auf

Max Mara und Tommy Hilfiger sind die Gewinner der Studie. Positiv fallen demnach in den Filialen die gepflegten Räumlichkeiten, die großzügige Ausstattung und die hohe Mitarbeiterverfügbarkeit auf. Max Mara ist ein Best-Practice-Beispiel für Kundenorientierung: Mitarbeiter sprechen Kunden proaktiv an und nehmen sich Zeit für fachkompetente Beratung zu Trends, Stoffen, Farben und Modellen.

Deutlich aufholen müssen dagegen Händler wie Tally Weijl oder New Yorker, so Batten & Company. Hier scheinen Ware und Nebentätigkeiten im Vordergrund zu stehen, nicht der Kunde, schreiben die Autoren. "Nur wer seine Filialprozesse konsequent auf den Kunden ausrichtet, hat eine Chance. Mitarbeiter müssen entlastet werden und aktiv verkaufen", sagt Tobias Göbbel, Managing Partner und Retail Experte bei Batten & Company.

Studiendesign

Batten & Company hat die Filialperformance und das Kundenerlebnis von 24 Textilhändlern mittels 70 Store Checks in Berlin, München und Düsseldorf erhoben. Auf Basis von 60 Kriterien zeigt die zentrale Kennzahl "StoreScore" die gesamthafte Filialleistung des jeweiligen Händlers entlang einzelner Kontaktpunkte.


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vg 11.03.2015