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Kundenzufriedenheit: Mercedes & Mazda sind die besten Marken

Mazda hat die zufriedensten Kunden in Deutschland: Als beste Volumenmarke hat der Autobauer die J. D. Power Kundenzufriedenheitsstudie 2015 (Customer Service Index CSI) für sich entschieden. Mercedes siegte bei den Premiumherstellern. Die CSI-Studie wird vom amerikanischen Marktforschungsunternehmen J.D. Power in über 16 Ländern weltweit durchgeführt und untersucht die Serviceerfahrungen von Kunden, die ihr Auto zu Markenhändlern für Wartungsarbeiten oder Reparaturen bringen.

Die in Deutschland durchgeführte CSI Studie 2015 untersucht die Kundenzufriedenheit anhand von fünf verschiedenen Bereichen des Serviceerlebnisses (geordnet nach absteigender Bedeutung): Servicequalität (26%); Serviceanmeldung (23%); Serviceberater (19%); Fahrzeugabholung (18%); und Serviceeinrichtung (14%). Die Zufriedenheit wird dabei auf einer 1.000-Punkteskala gemessen.

Mit 770 Indexpunkten ist Mercedes-Benz das Unternehmen mit der höchsten Wertung im Premiumsegment. Mazda (781) nimmt den Spitzenplatz in der Klasse der Volumenmarken ein, gefolgt von Toyota (775) und Nissan (765).


Ölwechsel und Reifenwechsel sind die häufigsten Wartungsarbeiten

Wartungsarbeiten machen den Großteil der angebotenen Dienstleistungen aus. Die dabei am häufigsten durchgeführten Arbeiten sind Ölwechsel (47%), Reifenwechsel (28%), Arbeiten an Bremsen (19%) oder weitere Wartungsarbeiten (18%). Allgemein gilt, dass die Zufriedenheit bei Wartungsarbeiten höher ist als bei Reparaturen.

"Wenn Kunden ihr Fahrzeug zu Routineinspektionen bringen und unerwartete Reparaturen durchgeführt werden müssen, kann dies die generelle Zufriedenheit mit dem Fahrzeug beeinflussen", so Dr. Axel Sprenger, Leiter des Europageschäfts für J.D. Power. "Schaffen es Händler, dem Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, kann die Unzufriedenheit minimiert und die Chance den Kunden für den nächsten Fahrzeugkauf zu gewinnen, erhöht werden."

Der von Fahrzeughaltern am häufigsten angeführte Grund dafür, warum sie sich für einen bestimmten Händler entscheiden, sind gute Erfahrungen mit dem Anbieter (42 %), die Lage (39 %) und zuvor gemachte Erfahrungen mit der Vertriebsabteilung (35 %).

Zufriedenheit und Loyalität

Zufriedenheit mit dem Servicedienstleister führt laut Studie zu Kundenloyalität und Weiterempfehlungen. Von den 15 Prozent der Kunden, die äußerst zufrieden mit den Dienstleistungen ihres Anbieters waren (Gesamtzufriedenheit mit einem Ergebnis von 900 Punkten und höher), würden 76 Prozent definitiv ihren nächsten Wagen wieder beim gleichen Händler kaufen – 83 Prozent würden ihn ihren Freunden und ihrer Familie weiterempfehlen.

Dr. Sprenger: "Wenn die Kunden den Anbieter weiterempfehlen, ist dies wesentlich einflussreicher und billiger als jede Promotion oder Werbung." Die Studie belegt, dass 13 Prozent der Kunden ihren Servicehändler basierend auf Empfehlungen wählen. Im Gegenzug haben Promotions / Gutscheine (2 %), Zeitungsannoncen (1 %), Radiowerbung (1 %) und Fernsehwerbung (1 %) einen wesentlich geringeren Einfluss auf die Wahl des Händlers.

Die Customer Service Index (CSI) 2015 Studie für Deutschland basiert auf 9.430 Online-Befragungen von Fahrzeughaltern, deren Fahrzeuge zwischen April 2012 und März 2014 erstmals zugelassen wurden. Die Umfrage wurde von April 2015 bis Juni 2015 in Deutschland durchgeführt.


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vg 17.09.2015