Studie: Zahlt sich Social Media für Unternehmen aus?

Immer mehr Unternehmen sehen es als wichtig an, auf Social Media-Plattformen aktiv zu werden. Die Erwartungen der Unternehmen und die der Kunden liegen dabei aber häufig weit auseinander. So nutzen nur 13 Prozent der Deutschen Social Media aktiv, um Unternehmensbewertungen und Produktrankings abzugeben. Das ist ein Ergebnis einer Umfrage der ServiceRating GmbH. In einer repräsentativen Studie gemeinsam mit der YouGov Deutschland AG wurden im März 2016 insgesamt 2.013 deutsche Endkunden befragt.

Homepage bleibt wichtigste Informationsplattform

Primär informieren sich Kunden demnach auf der Homepage des Anbieters (85 %), bei Freunden und Bekannten (81 %) oder über Tests und Bewertungsplattformen (71 % bzw. 56 %). Fast die Hälfte (48 %) der Deutschen informiert sich nie auf Social Media-Seiten. Der Aspekt der Präsentationsfunktion wird also häufig überschätzt.

Wie die Berater von ServiceRating festgestellt haben, sind relativ wenige Kunden bereit, Bewertungen zu schreiben. Lesen möchte sie aber eine relativ große Gruppe der Nutzer (41 %).

Rabatte und Gutscheine werden erwartet

Fast die Hälfte (45 %) der Social Media-Nutzer erwartet, Rabatte und Gutscheine auf Social Media-Plattformen zu bekommen. Mit dem aktuellen Angebot solcher Rabatte und Gutscheine sind aber 38 Prozent unzufrieden. Die Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen über Social Media-Seiten zu kaufen, wird nur selten angeboten und auch nur von 28 Prozent der Nutzer erwartet.

Ein weiterer Weg, um Kunden auf Social Media-Plattformen zu aktivieren und zu binden, ist ein guter Kundenservice, so ein weiteres Ergebnis der Studie. 41 Prozent der Nutzer erwarten, mit dem Unternehmen direkt über Social Media-Seiten kommunizieren zu können. Doch aktuell fehlen den Kunden qualitativ bessere und schnellere Antworten der Unternehmen (35 %).

"Investiert ein Unternehmen in Social-Media, so muss das Engagement zielgerichtet erfolgen. Es ist weder ein Wundermittel, noch darf das Ziel der Kundenbindung im Wettlauf mit den Wettbewerbern um Reichweite vergessen werden", sagt Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating. "Unternehmen sollten die Social Media-Plattformen vor allem dazu nutzen, ihre Kunden besser kennen zu lernen und ihnen zu zuhören."