Einzelhandel: Technik-Investitionen schwächen Kundenkontakt

Händler geben viel Geld für Technologien aus, vernachlässigen dabei aber die Mitarbeiter in der Filiale: So lautet das Kernergbnis einer globalen A.T. Kearney-Handelsstudie. Die weltweite Untersuchung „Achieving Excellence in Operations“ (AERO) hat dabei zum dritten Mal die Filialperformance großer Handelsunternehmen aus verschiedenen Segmenten, darunter Bekleidung, Elektronik, Lebensmittel und Drogerieartikel, analysiert. Hierzu wurden 100 Top-Manager weltweit agierender Handelsunternehmen in Europa, Amerika und im asiatisch-pazifischen Raum befragt. Erstmals wurden die Ergebnisse mit den Erwartungen von 800 US-amerikanischen Konsumenten gespiegelt.

Alle befragten Händler sagen, sie investierten in neue Technologien, um die Interaktionen mit den Kunden zu vereinfachen: also zum Beispiel in mobile Applikationen oder Checkout-Prozesse. Dabei fänden 90 Prozent des Verkaufs immer noch in der Filiale statt, so A.T. Kearney - vernachlässigt würden bei den Investitionen die Filialmitarbeiter und damit der Kundenkontakt.

Zugleich habe die Mehrheit der befragten Unternehmen keine Transparenz hinsichtlich des Wertbeitrags ihrer Investitionen: 60 Prozent der befragten Unternehmer wüssten nicht genau, wie sie die Rentabilität der Ausgaben für neue Technologien messen könnten.

Einzelheiten der AERO-Studie können Sie hier einsehen.