Conversational Commerce: Geschätzte Echtzeitkommunikation
Conversational Commerce bezeichnet die Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten online und in Echtzeit – zum Beispiel via Live-Chat, Video-Chat, Messenger oder Call-Back-Funktionen. Aber welchen Stellenwert hat es für Konsumenten und Unternehmen? Das ECC Köln ist diesen und weiteren Fragen in Zusammenarbeit mit iAdvize auf den Grund gegangen und hat das Thema in der Kurzstudie 'Conversational Commerce – Wie die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen den Vertriebserfolg beeinflusst' näher beleuchtet.
Es zeigt sich: Besonders bei komplexen Entscheidungen mit Beratungsbedarf wird Echtzeitkommunikation von Konsumenten geschätzt. Durch den Live-Support kann Conversational Commerce besonders bei akuten Problemen helfen und von Unternehmen da eingesetzt werden, wo konventionelle Online-Beratung, wie Kontaktformulare, an ihre Grenzen stößt. Bereits heute haben 57 Prozent der für die Kurzstudie befragten Konsumenten mindestens einen Echtzeitkanal zur Kontaktaufnahme genutzt – Tendenz steigend.
Auch Silver Surfer nutzen Echtzeitkanäle
Echtzeitkommunikation wird dabei nicht nur in der jüngeren Generation genutzt, sondern erfreut sich auch unter den internetaffinen, älteren Konsumenten über 50 Jahren – den Silver Surfern – regem Interesse. Von den Befragten, die bisher noch keine Online-Kundenberatung in Echtzeit genutzt haben, sich dies in der Zukunft jedoch vorstellen können, ist rund jeder Zweite älter als 50 Jahre. Außerdem zeigen abgefragte Nutzungssituationen, dass der Anteil der Silver Surfer, die Echtzeitkommunikationskanäle nutzen oder nutzen würden, vergleichsweise höher ist, als in der Gesamtstichprobe.
Werden Konsumenten nach der Wichtigkeit einzelner Kriterien bei der Nutzung von Online-Kundenberatung in Echtzeit befragt, führen eine einfache Bedienung, Schnelligkeit und Kompetenz das Ranking an – auch hier stellen Silver Surfer höhere Ansprüche.
Die Kurzstudie 'Conversational Commerce – Wie die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen den Vertriebserfolg beeinflusst' steht hier zum kostenlosen Download zur Verfügung.
Es zeigt sich: Besonders bei komplexen Entscheidungen mit Beratungsbedarf wird Echtzeitkommunikation von Konsumenten geschätzt. Durch den Live-Support kann Conversational Commerce besonders bei akuten Problemen helfen und von Unternehmen da eingesetzt werden, wo konventionelle Online-Beratung, wie Kontaktformulare, an ihre Grenzen stößt. Bereits heute haben 57 Prozent der für die Kurzstudie befragten Konsumenten mindestens einen Echtzeitkanal zur Kontaktaufnahme genutzt – Tendenz steigend.
Auch Silver Surfer nutzen Echtzeitkanäle
Echtzeitkommunikation wird dabei nicht nur in der jüngeren Generation genutzt, sondern erfreut sich auch unter den internetaffinen, älteren Konsumenten über 50 Jahren – den Silver Surfern – regem Interesse. Von den Befragten, die bisher noch keine Online-Kundenberatung in Echtzeit genutzt haben, sich dies in der Zukunft jedoch vorstellen können, ist rund jeder Zweite älter als 50 Jahre. Außerdem zeigen abgefragte Nutzungssituationen, dass der Anteil der Silver Surfer, die Echtzeitkommunikationskanäle nutzen oder nutzen würden, vergleichsweise höher ist, als in der Gesamtstichprobe.
Werden Konsumenten nach der Wichtigkeit einzelner Kriterien bei der Nutzung von Online-Kundenberatung in Echtzeit befragt, führen eine einfache Bedienung, Schnelligkeit und Kompetenz das Ranking an – auch hier stellen Silver Surfer höhere Ansprüche.
Die Kurzstudie 'Conversational Commerce – Wie die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen den Vertriebserfolg beeinflusst' steht hier zum kostenlosen Download zur Verfügung.
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