Handel erfüllt die Erwartungen der Kunden oft nicht

Eine konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden ist für Händler unerlässlich, um in Zeiten unbegrenzter digitaler Shopping-Möglichkeiten Kunden in ihre Ladengeschäfte zu locken. Aber wie gut performt der innerstädtische Handel aus Kundensicht?

Dieser Frage geht eine Kurzstudie des IFH Köln in Zusammenarbeit mit dem Handelsverband Deutschland (HDE) und Cisco nach. Sie nimmt die Erwartungshaltung der Kunden in fünf Einzelhandelsbranchen unter die Lupe. Zu diesem Zweck wurden rund 2.500 Konsumenten zu ihren Innenstadtkäufen von Fashion & Accessoires, Consumer Electronics & Elektronikprodukten, Büchern & digitalen Medien, Sport- & Freizeitartikeln und Spielwaren befragt.

Bei Erfüllung der Kundenerwartungen haben Händler Luft nach oben

Beim Kauf im Ladengeschäft ist die Lücke zwischen Kundenanforderungen und gefühlter Wirklichkeit demnach teils sehr deutlich erkennbar – besonders bei der stationären Verfügbarkeit der Produkte und dem Wissenstand der Verkäufer. Rund 78 Prozent der Kunden erwarten branchenübergreifend eine sofortige Verfügbarkeit der Produkte im Ladengeschäft, erfüllt wird dies aber nur für 59 Prozent der Befragten. Händler liegen also etwa 20 Prozentpunkte hinter den Erwartungen der Kunden zurück.

Auch beim Wissensstand der Verkäufer ist die Lücke ähnlich deutlich. Während rund 70 Prozent der Befragten erwarten, dass Verkäufer im Ladengeschäft besser informiert sind als sie selbst, sieht nur jeder Zweite diese Anforderung erfüllt. Bei den Smart Natives wird der Gap zu den Erwartungen sogar noch größer. Die Studie finden Sie hier.