Mieser Kundenservice führt zu Anbieterwechsel

Unternehmen, die nicht oder unzureichend mit ihren Kunden kommunizieren, werden es künftig schwer haben. Eine neue Customer Experience-Studie von Qualtrics in Kooperation mit Engage Business Media belegt, dass 60 Prozent aller deutschen Befragten erwarten, dass Unternehmen auf ihre Anfragen eingehen (im europäischen Schnitt sind es 64 %). Dabei legt besonders die Gruppe der 23- bis 35-Jährigen großen Wert auf eine Antwort. Generell fällt auf, dass es zwischen den Ländern hier beträchtliche Unterschiede gibt: So finden zum Beispiel 79 Prozent der Franzosen schnelles Feedback essenziell, während es in Holland nur 48 Prozen sind.

Für die Studie befragte Qualtrics im September 2016 insgesamt 3.000 Endkunden in sechs europäischen Ländern, darunter 499 in Deutschland, nach ihren Erfahrungen mit Unternehmen, ihren Wünschen, Werten, Erwartungen und Frusterlebnissen. Knapp 40 Prozent nahmen demnach einen miesen Kundenservice bereits einmal zum Anlass, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln.

Feedback ist Konsumenten wichtig

28 Prozent der deutschen Kunden sind nicht dazu bereit, weiterhin bei einem Unternehmen einzukaufen, das nicht auf ihre Fragen oder Anregungen eingeht. Knapp 38 Prozent sind sich nicht sicher, ob das für sie ein K.O.-Kriterium darstellt.

Es gibt nur eine Chance beim Erstkontakt

78 Prozent der deutschen Verbraucher finden es sehr oder extrem wichtig, dass ihre Anfragen beim Erstkontakt bearbeitet werden. Diese Sicht der Dinge zieht sich durch alle Länder, Kundenschichten und Altersgruppen wie ein roter Faden hindurch.

Antworte heute, nicht morgen

Über 51 Prozent aller deutschen Kunden erwartet eine Antwort noch am selben Arbeitstag (der europäische Schnitt liegt bei 49 %). Besonderen Wert auf Schnelligkeit und direktes Feedback legen jüngere Interessenten unter 35 – sie bestehen auf eine Antwort innerhalb von sechs Stunden.

Den Erwartungen gerecht werden

Kunden erwarten, dass sie sich auf das Wort eines Unternehmens verlassen können. Sie wünschen sich, dass sie umgehend informiert und Probleme schnell in Angriff genommen werden. Knapp 39 Prozent der deutschen Befragten finden es besonders frustrierend, wenn sich Firmen nicht an ihre Versprechungen halten, sie mehrmals nach denselben Informationen fragen müssen (32 %) oder Probleme nicht auf Anhieb gelöst werden (10 %).

Online-Service und Telefonauskunft zentral

Deutsche Kunden sind offen für Online-Geschäfte: 60 Prozent von ihnen würden einen Service eines Anbieters in Anspruch nehmen, wenn dieser ausschließlich online angeboten würde. 70 Prozent der deutschen Kunden empfinden es als sehr oder extrem wichtig, eine Telefonnummer oder Kundenhotline prominent auf der Webseite platziert zu sehen. Im europäischen Vergleich liegt der Wert sogar bei 78 Prozent.

Sicherheit ist alles

86 Prozent der deutschen Kunden finden es sehr oder extrem wichtig, einem Unternehmen in puncto Datensicherheit vertrauen zu können. Damit liegen die Deutschen über dem europäischen Durchschnittswert (82 %).

Neue Technologien willkommen heißen

39 Prozent der deutschen Befragten könnten es akzeptieren, mit einer Struktur zu kommunizieren, die ausschließlich aus künstlicher Intelligenz besteht, wenn dabei ihre Kundenbedürfnisse befriedigt werden (europäischer Wert: 40 %). Hierbei gibt es jedoch große Meinungsunterschiede, wenn man das Alter betrachtet: Jüngere Europäer zwischen 18 und 22 können damit wesentlich besser leben als ältere Befragte (56 und älter). Konkret sind es bei den ganz jungen Kunden 62 Prozent, während sich bei den Älteren über 55 nur 23 Prozent mit dem Gedanken anfreunden können.