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Kunden wollen via WhatsApp mit Unternehmen kommunizieren

Das Potenzial von WhatsApp als Kommunikationskanal wird von Unternehmen  bisher kaum genutzt. Dabei ist immerhin jeder Fünfte in der Gesamtbevölkerung der Meinung, dass WhatsApp und Chats mit Unternehmen schon längst überfällig sind. Jeder dritte WhatsApp-Nutzer - fast 70 Prozent der Deutschen nutzen die Nachrichten-App WhatsApp für die tägliche Kommunikation - findet darüber hinaus, dass die Kontaktfunktion über soziale Netzwerke oder Apps oftmals unkomplizierter ist, als über andere Wege (z. B. per E-Mail, Post, Telefon) mit Unternehmen zu kommunizieren. Selbst 24 Prozent derjenigen, die WhatsApp bisher noch nicht nutzen, können sich vorstellen, als zukünftige Verwender WhatsApp zur Kommunikation mit Unternehmen zu nutzen.

Dies zeigen die Ergebnisse der Studie 'WhatsApp im Kundenkontakt' des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov.

Kunden fürchten, dass WhatsApp zum Daten sammeln genutzt wird

"Unternehmen sollten das Potenzial von WhatsApp in der Unternehmenskommunikation nutzen, um eine Vorreiterstellung einzunehmen, wenn WhatsApp hier ebenso alltäglich wird, wie die Nutzung durch Privatpersonen", so Markus Braun, Head of Business Unit Reports bei YouGov. "Der unmittelbare Kontakt der Nutzer zu den Unternehmen stellt Firmen aber auch vor große Herausforderungen, denn der direkte Dialog gewinnt weiter an Bedeutung."

So haben 45 Prozent der Potenzialgruppe, das heißt derjenigen, die die Nutzung zur Kommunikation mit Unternehmen als überfällig erachten, die Befürchtung geäußert, dass WhatsApp nur eine weitere Möglichkeit der Firmen ist, Daten über Kunden zu sammeln. Des Weiteren hat die Potenzialgruppe signifikant häufiger einen AdBlocker auf dem Mobiltelefon installiert.

Es empfiehlt sich daher laut YouGov beim Einsatz von WhatsApp genau zu definieren, wozu und wie es genutzt werden soll, um den Bedenken der Nutzer zu begegnen. "Mit Werbung sollte hierbei eher zurückhaltend umgegangen und stattdessen die Vorteile wie die persönliche Ansprache, eine kurze Reaktionszeit oder die Anonymisierung in Gruppenchats hervorgehoben werden", so Braun.

Kundenservice oder Beratungsleistungen erwünscht, keine Newsletter

Die Mehrheit der befragten WhatsApp-Nutzer, die sich den Kontakt vorstellen können, würden den individuellen und direkten Kontakt wie Kundenservice/Supportanfragen (54 Prozent) oder Beratungsleistungen (42 Prozent) mit dem Unternehmen wählen und sich weniger für werbliche Aspekte wie Newsletter (28 Prozent) oder Gewinnspiele (27 Prozent) begeistern. Lediglich zwölf Prozent der Befragten können sich den Austausch über WhatsApp für die Stellensuche oder sogar den Bewerbungsprozess vorstellen.



Um WhatsApp als Kontaktkanal zu etablieren, sollte die Ziel- und Potenzialgruppe vorab genau analysiert werden, schreiben die Studienautoren. Unternehmen könnten so abschätzen, ob es sich lohne, WhatsApp als Kommunikations- und Kontaktkanal direkt zu nutzen.

Schaue man sich beispielsweise die Zielgruppe der WhatsApp-Nutzer ist im Vergleich zu den Nicht-Nutzern im Detail an, zeigten sich die folgenden Unterschiede: So sind WhatsApp-Nutzer eher zwischen 18 und 34 Jahren alt (36 Prozent) und interessieren sich eher für Fitness, Training und Sport (38 Prozent), sowie den Gang ins Kino (60 Prozent), Restaurants (63 Prozent) oder Kneipen (39 Prozent).

Für den Report wurde auf die 100.000 Datenpunkte umfassende YouGov-Datenbank zugegriffen, für die im Jahresverlauf 60.000 Deutsche kontinuierlich repräsentativ befragt werden. Kombiniert wurde die Analyse mit einer zusätzlichen bevölkerungsrepräsentativen Befragung von 3.000 Personen ab 18 Jahren, die im Zeitraum vom 11.05 bis 22.05.2017 durchgeführt wurde. Der vollständige Report kann hier heruntergeladen werden.



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vg 05.07.2017