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Begeisternde Kundenerlebnisse als Schlüssel zur Loyalität

Rund 75 Prozent der deutschen Marketer geben zu, dass sie Mühe haben, den rasanten Veränderungen im Konsumentenverhalten zu folgen. Und damit sind sie in Europa nicht alleine: Auch drei Viertel ihrer europäischen Kollegen können dem neuen Konsumenten kaum noch folgen. Dies ist das Ergebnis der Goldsmiths-Studie 'Reinventing Loyalty: The New Loyalty Experience', für die im Auftrag von Adobe europaweit mehr als 5.000 Konsumenten (davon über 1.000 in Deutschland) sowie rund 130 Marketingentscheider aus internationalen Unternehmen befragt wurden.

Wie sehr es sich lohnt, den Wandel des Konsumenten im Blick zu behalten, zeigt die Studie: Marken mit einem klaren Fokus auf die neuen Anforderungen der heutigen Konsumenten und einem konsequenten Experience Business übertreffen demnach die Kundenloyalität ihrer Wettbewerber um 14 Prozent.

Mit Daten und künstlicher Intelligenz die Kundenbindung stärken

Weitere Ergebnisse: Knapp zwei Drittel der deutschen Konsumenten (65 Prozent, Europa: 61 Prozent) bleiben in erster Linie Marken treu, die das Kundenerlebnis auf ihre Anforderungen und Bedürfnisse zuschneiden. In die datenoptimierte Praxis wird dieser Kundenwunsch bereits von 63 Prozent der deutschen Marketer umgesetzt (Europa: 65 Prozent).

20 % der deutschen Marketer bringen künstliche Intelligenz zum Einsatz

Die Vorteile künstlicher Intelligenz (KI) wird dabei jedoch von den wenigsten genutzt: Obwohl 60 Prozent der deutschen Marketer (Europa 69 Prozent) der festen Überzeugung sind, dass KI die Kundenbeziehung nachhaltig fördern kann, bringen sie nur 20 Prozent (Europa: 32 Prozent) für eine verbesserte Customer Experience zum Einsatz.

Generell glauben 40 Prozent (Europa: 44 Prozent), dass die Konsumenten von heute dazu bereit sind, persönliche Daten von sich preis zu geben. Mehr als jeder zweite Konsument (59 Prozent, Europa: 76 Prozent) wünscht sich jedoch mehr Transparenz über die Verwendung seiner Daten.

Konsistente Kundenerlebnisse an jedem Ort

Mit den richtigen Daten sind Marketer in der Lage, die Konsumenten zur richtigen Zeit und an jedem Ort mit mehrwertigen Inhalten anzusprechen, meinen die Studienautoren. Insbesondere beim Shopping biete ein datenoptimierter Ansatz ein großes Plus an Komfort, den 56 Prozent der Konsumenten (Europa: 59 Prozent) als besonders wichtig empfinden. 77 Prozent der deutschen Marketer haben das bereits erkannt und sorgen online für größtmögliche Convenience (Europa: 71 Prozent). Deutlich weniger (57 Prozent, Europa: 58 Prozent) bieten ihre kompletten Services auch auf mobilen Endgeräten an.

Zur Studie geht es hier.


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vg 22.11.2017