Kundenorientierung: Interhyp, Acer & Co. mit bestem Service

Die Servicequalität von Unternehmen am Telefon und per E-Mail ist sehr unterschiedlich. Die Leistungen reichen von sehr gut bis mangelhaft. Das zeigt eine Analyse des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), Hamburg, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 314 Unternehmen analysiert hat. Die Grundlage der Metaanalyse bildeten 28 DISQ-Studien des Jahres 2017. Insgesamt flossen 3.590 Telefonkontakte sowie 3.505 E-Mail-Kontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.

An den Hotlines haben die Unternehmen demnach branchenübergreifend im Jahr 2017 insgesamt einen befriedigenden Service geboten. Das Serviceniveau blieb gegenüber 2016 auf konstantem Niveau (67,7 Punkte). Die Kundenorientierung am Telefon war damit deutlich stärker als die per E-Mail, die insgesamt nur ein ausreichendes Ergebnis erbrachte (58,0 Punkte). Ein Schwachpunkt waren vor allem ausbleibende E-Mail-Antworten: Fast jedes sechste getestete Unternehmen fiel im letzten Jahr durch eine besonders niedrige Rücklaufquote negativ auf.

Branchen Telekommunikation und Versicherer am schwächsten

Zwischen den einzelnen Anbietern waren die Unterschiede erheblich. Am größten sind die Defizite in den Branchen Telekommunikation (Telefonischer Service) und Versicherer (Service per E-Mail). "Am stärksten profilieren konnten sich die untersuchten Unternehmen aus dem Bildungssektor, zum Beispiel Lernportale und Fernstudium-Anbieter. Der telefonische Service erreichte hier sogar insgesamt ein gutes Resultat", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Testsieger mit dem besten Service per Telefon oder E-Mail

Testsieger mit dem besten Service per Telefon sind in den einzelnen Branchen und Kategorien folgende Unternehmen: Nix-wie-weg.de (Reise und Mobilität), M-Net (Telekommunikation), Interhyp (Finanzinstitute), Münchener Verein (Versicherer), Sportnavi.de (Gesundheit), ESL (Bildung) und Hanse Haus (Haus und Energie).

Beim Service per E-Mail platzieren sich folgende Unternehmen auf Rang eins: Travelscout24 (Reise und Mobilität), Acer (Telekommunikation), 1822direkt (Finanzinstitute), Münchener Verein (Versicherer bzw. Gesundheit), Papagei.com (Bildung) und Mut-zum-Wechseln (Haus und Energie).