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Acer, Interhyp & Co. mit bestem Service per Telefon oder E-Mail

Die Apollon Hochschule der Gesundheitswirtschaft (Private Gesundheitshochschule), Edeka Smart (Mobilfunkanbieter), Interhyp (Direkt-Baufinanzierer), Leu Energie (Gasanbieter), Oceando.de (Kreuzfahrtportal), Ravensberger Matratzen (Matratzen-Online-Shop) und die Sparkassen Direktversicherung (Direktversicherer/Kfz-Versicherer) bieten den besten Service per Telefon. Acer (Computer-Hersteller), Billiger-Mietwagen.de (Mietwagenportal), Eberhardt-Travel (Studien-/Städtereise-Veranstalter), Muun (Matratzen-Online-Shop), Montana (Strom-/Gasanbieter), Münchener Verein (Privater Krankenversicherer) und Travelscout24 (Reiseportal) liegen beim Service per E-Mail vorn.

Das zeigt die Jahresanalyse zum Service von Unternehmen am Telefon und per E-Mail des Deutschen Instituta für Service-Qualität (DISQ) in Hamburg, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 346 Unternehmen analysiert hat. Die Grundlage der Metaanalyse bilden 29 DISQ-Studien des Jahres 2018.
 
Service am Telefon und per E-Mail nur Mittelmaß

 
Über alle Branchen betrachtet haben die Unternehmen im Jahr 2018 insgesamt einen befriedigenden Service am Telefon geboten. Das Servicelevel bleibt damit gegenüber dem Vorjahr auf einem nahezu konstanten Niveau (aktuell: 68,0 Punkte, 2017: 67,7 Punkte).

Trotz dieser nur mittelmäßigen Hotline-Leistungen ist die Kundenorientierung am Telefon besser als der Service per E-Mail, der nur ausreichend ist. Das Ergebnis in diesem Bereich sinkt aktuell auf 56,9 Punkte (2017: 58,0 Punkte). Ein ausschlaggebender Faktor ist die häufig sehr niedrige Rücklaufquote: Ausbleibende E-Mail-Antworten führen bei nahezu jedem siebten Anbieter zu einem mangelhaften Ergebnis.

Bildungsunternehmen mit positiven Leistungen

Am Telefon überzeugen die Unternehmen aus dem Bildungssektor und dem Bereich Wohnen mit einem guten Ergebnis. Beim Service per E-Mail sind die Kategorien Bildung und Reise mit einem insgesamt befriedigenden Ergebnis führend. Die schwächste Leistung zeigen die Anbieter aus dem Bereichen Technik und Telekommunikation – am Telefon wie auch per E-Mail.

Unabhängig von der Gesamtbetrachtung können sich etliche servicestarke Unternehmen hervortun – zwischen den einzelnen Anbietern sind die Unterschiede groß: Sowohl am Telefon als auch per E-Mail reichen die Serviceleistungen von sehr gut bis mangelhaft.

Über die Analyse

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt 346 Unternehmen. Die Metaanalyse von 29 veröffentlichten Studien des Jahres 2018 richtete den Fokus auf die Untersuchungsbereiche Telefonischer Service sowie Service per E-Mail. Folgende Branchen bzw. Kategorien wurden ausgewertet: Bildung, Energie, Finanzen, Mobilität, Reise, Technik und Telekommunikation sowie Wohnen. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Individualität der Beratung, die Freundlichkeit und Verständlichkeit der Mitarbeiter sowie die anfallenden Wartezeiten. Insgesamt flossen 3.865 Telefonkontakte sowie 3.860 E-Mail-Kontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.


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vg 05.02.2019