Customer Experience: Marketing hat Aufholbedarf

Unternehmen in Deutschland haben mit Blick auf die Customer Experience erhebliches Potenzial. Das zeigt die Customer-Experience-Studie des Deutschen Marketing Verbands. Befragt wurden dafür im Oktober und November 2018 insgesamt 300 Marketingverantwortliche in Deutschland.  63,3 Prozent der befragten Marketers sehen hier Nachholbedarf. Zwei Drittel der CMOs wollen darauf deshalb 2019 ein besonderes Augenmerk zu richten.

Wenig längerfristige Datenanalysen

Weitere Ergebnisse: Die Digitale Transformation in den Unternehmen fokussiert maßgeblich die Nutzung singulärer, operativer Tools wie die Nutzung von Social Media (Mittelwert 6,19 von 10), die Nutzung von Online-Agenturen (Mittelwert 5,39) oder digitalen Anzeigen (Mittelwert 5,41).

Analog werden vornehmlich eher operative Messgrößen erfasst und nachverfolgt wie Aktivitäten in Social Media (48,4 % monatlich oder wöchentlich), Klickraten (50 %), oder E-Mail-Öffnungs-Raten (54,7 %). Eher höherwertige und längerfristige Datenanalysen etwa zur Markenaffinität (29,2 %), dem Net Promoter Score (37,5 %) oder Kundengeschichten (37,5 %) finden bei mehr als einem Drittel der Unternehmen gar nicht statt.

Problem mit den Daten

62 Prozent der Marketeers sagen, dass sie nicht die richtigen Daten und Analysen vorliegen haben, um die Effektivität ihres Marketings systematisch steuern zu können. Es fehlen laut Studie belastbare Messungen der Wirkung einzelner Maßnahmen, der Zusammenhang zwischen Marketing-Invest und Effizienz, insgesamt damit Aussagen zum ROMI. Die Gründe: keine Ressourcen, kein Zugang zu den Daten oder auch fehlerhafte bzw. unzureichende Datenbestände, so der Marketing Verband. Entsprechend würden die Daten häufig ignoriert und stattdessen eher dem Bauchgefühl gefolgt.