Möbelkauf: Beratung und Service sind verbesserungswürdig

Wenn es um die Gestaltung der eigenen vier Wände geht, lassen sich knapp 80 Prozent der Konsumenten in Geschäften inspirieren. Onlineshops sind aber fast ebenso beliebt. Insbesondere bei der jüngeren Zielgruppe – den Smart Consumern – spielen auch soziale Netzwerke wie Instagram oder Pinterest eine immer größere Rolle, wenn es darum geht, Ideen für die Wohnraumgestaltung zu finden.

Das zeigt die Studie 'Einkauf im Möbelhandel – Trends und Entwicklungen des PoS' von IFH Köln und HSH Nordbank. Sie analysiert auch, wo der Schuh beim Möbel- und Küchenkauf drückt. Ergebnis: Konsumenten wünschen sich – insbesondere bei größeren Anschaffungen – Möbelstücke oder Küchen individuell anpassen zu können.  Mit bestehenden Online-Konfiguratoren sind sie allerdings oftmals überfordert und auch auf der Fläche bleibt die Beratung häufig hinter den Erwartungen zurück – sei es aus Mangel an Personal oder fehlender Kundenorientierung.  

Stärkere Kundenorientierung bei Lieferung und After-Sales notwendig

Auch die After-Sale-Phase der Customer Journey ist aus Konsumentensicht vielfach noch verbesserungswürdig. So sorgen beispielsweise lange oder schlecht kommunizierte Lieferzeiten für Unzufriedenheit auf Kundenseite.

WNeben der reibungslosen Lieferung, die es zu optimieren gilt, gehört es für viele Kunden auch zum Service, dass die Möbel aufgebaut werden. Zusätzlich wünschen sie sich eine Einweisung in zum Beispiel technische Küchengeräte oder zur ordnungsgemäßen Pflege von größeren Möbelstücken. Hierbei zeigt sich: Je höher das Preissegment, umso höher auch die Erwartung an angebotene Services", so Sven-Statius Conrads, Direktor bei der HSH Nordbank bei der Niederlassung Düsseldorf.

Über die Studie

Für die Studie wurden Ende 2018 im Rahmen eines qualitativen Untersuchungsdesigns zwei Gruppendiskussionen durchgeführt, um qualitative Tendenzen rund um aktuelle und zukünftige Trends im Möbelhandel zu generieren und zusätzlich die Affinität der Konsumenten zu neuen Technologien wie Augmented Reality and Virtual Reality zu prüfen. Die Untersuchung kann hier heruntergeladen werden.