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Bankkunden: digital-affin und offen für Innovationen

Die Digitalisierung verändert Wirtschaft und Gesellschaft nachhaltig. Was dieser Wandel für Banken bedeutet und welche Chancen sich für sie in der neuen Multikanal-Welt bieten, hat die Studie "Digitale Revolution im Retail-Banking" von Visa Europe und Roland Berger Strategy Consultants untersucht. Für die Studie wurden insgesamt 3.000 Kontoinhaber aus Deutschland und der Schweiz befragt. Sie zeigt, dass digital-affine Kundengruppen bereits 60 Prozent des Gesamteinkommens in Deutschland repräsentieren. Dabei besteht der Wunsch nach digitalen Banking-Angeboten keinesfalls nur in der jungen Generation, sondern altersübergreifend.

Viele Kanäle, aber wenige Wechsel

Für die Mehrheit der Befragten gilt bei Überweisungen und Kontoabfragen inzwischen der Grundsatz "online first": 63 Prozent von ihnen nutzen diesen Kanal für ihre alltäglichen Bankgeschäfte. In der Gruppe der Digital-Affinen sind es sogar 96 Prozent. Vor allem bei einfachen Finanzprodukten schätzen Kunden die Flexibilität und die Schnelligkeit des Internets. Für jeden vierten Kunden ist das Internet der wichtigste Kanal, um neue Angebote zu entdecken und sich darüber zu informieren.

Bankkunden stehen heute diverse Kanäle zur Verfügung - sei es der persönliche Berater in der Filiale, die Website, Broschüren, Callcenter oder Mobile-Banking. Doch auf dem Weg bis zum Kauf eines Bankprodukts wechseln Bankkunden den präferierten Kanal bislang nur selten, so die Studie. "Wenn Kunden offline auf neue Bankprodukte aufmerksam werden, erfolgen 92 Prozent der Kaufabschlüsse ebenfalls offline", erklärt Björn Bloching, Senior Partner von Roland Berger. "Wenn sie wechseln, dann meist von Online- zu Offline-Kanälen, denn im Internet mangelt es nach wie vor an adäquaten Abschlussmöglichkeiten."

Innovative Filialen sind gefragt

Die Filiale wird aus Kundensicht auch zukünftig eine wichtige Rolle spielen: Für 62 Prozent der Befragten ist die Nähe zur Filiale ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl der Hausbank. Entscheidend ist für sie vor allem die persönliche Beratung zu komplexen Produkten. Allerdings ist die Filiale nur konkurrenzfähig, solange sie nicht teurer ist als Online-Alternativen. Lediglich einer von vier Kunden wäre bereit, für die persönliche Beratung zu zahlen.

Ausschlaggebend für die Filiale der Zukunft wird sein, inwieweit es Banken gelingt, moderne Lösungen mit passender Atmosphäre zu verbinden, so die Studie. Mehr als die Hälfte der Kunden könne sich Konzepte vorstellen, die komplett mit dem bisherigen Bild von Banken brechen.

Interesse an Mobile-Banking wächst

Derzeit erledigen nur sieben Prozent der Kontoinhaber ihre alltäglichen Bankgeschäfte über Apps auf Smartphones oder Tablets. Bei ausreichend sicheren und attraktiven Angeboten können sich jedoch sechs von zehn Kunden vorstellen, Mobile-Banking zu nutzen - am liebsten mit einer App der eigenen Bank. Denn die Studie zeigt, dass das Vertrauen der Kunden in ihre Hausbank gerade beim Thema Datensicherheit hoch ist.


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vg 26.02.2015