Stationärer Handel punktet mit Service, Online mit Sortiment
In den vergangenen Jahren ist der Umsatz des Deutschen Online-Handels jährlich um ca. zehn Milliarden Euro angestiegen. Wird dieses Wachstum des E-Commerce auf Kosten des stationären Einzelhandels weitergehen? Der Frage, was der stationäre Handel leisten muss, um erfolgreich zu sein, ist ServiceRating in einer Befragung nachgegangen (n=2.029).
Stärken und Schwächen der Handelskanäle
Kunden in Deutschland schreiben dem Online-Handel demnach folgende Stärken zu: Er bietet ein breites Sortiment (70 %), ist leichter zu erreichen (59 %), ist günstiger (58 %) und bietet mehr Produktinformationen (50 %). Bei der Produktqualität (68 %) können die Kunden keinen Unterschied zu den Produkten im stationären Handel feststellen. Weder im Online-Handel noch im stationären Handel haben die Verbraucher das Gefühl, dass der Händler sie kennt (45 %).
Der stationäre Handel hat seine Stärken bei der Beratung (64 %), dem Einkaufserlebnis (53 %), einem einfachen Umtausch (49 %), einer schnellen Verfügbarkeit der Waren (48 %) und besserem Service (42 %).
Online-Handel überzeugt mit Produkten, stationärer Handel mit Service
Aus diesem Vergleich geht hervor, dass der Online-Handel primär über das Produkt und der stationäre Handel durch Service die Kunden binden kann, schreiben die ServiceRating-Berater. Stationäre Händler müssten ihre Kunden beim Einkauf überraschen und begeistern. Bisher gelinge dies dem Online-Handel (33 % zu 11 % bzw. 37 % zu 16 %) besser.
Die Lösung für die stationären Händler sei exzellenter Service. Kundenorientierung und Unternehmenserfolg hängen laut ServiceRating eng miteinander zusammen. Der stationäre Handel ist dabei nach der Studie auf dem richtigen Weg, denn 40 Prozent beurteilen ihn als kundenorientierter als den Online-Handel und nur 21 Prozent sehen dies anders. Bislang vermissen 33 Prozent die Kundenorientierung bei beiden Handelsformen.
"Der stationäre Handel sollte vom Online-Handel lernen und so den Kunden durch eine Kombination aus menschlicher Interaktion und Technologie ein einzigartiges Serviceerlebnis bieten", meint Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating. Gelinge es dem stationären Handel, den Kunden und dessen Einkaufverhalten kennen zu lernen, so könne er ihn besser beraten und mehr verkaufen. Stationäre Händler sollten prüfen, ob sie nicht auch Produkte empfehlen und Artikel liefern können.
Stärken und Schwächen der Handelskanäle
Kunden in Deutschland schreiben dem Online-Handel demnach folgende Stärken zu: Er bietet ein breites Sortiment (70 %), ist leichter zu erreichen (59 %), ist günstiger (58 %) und bietet mehr Produktinformationen (50 %). Bei der Produktqualität (68 %) können die Kunden keinen Unterschied zu den Produkten im stationären Handel feststellen. Weder im Online-Handel noch im stationären Handel haben die Verbraucher das Gefühl, dass der Händler sie kennt (45 %).
Der stationäre Handel hat seine Stärken bei der Beratung (64 %), dem Einkaufserlebnis (53 %), einem einfachen Umtausch (49 %), einer schnellen Verfügbarkeit der Waren (48 %) und besserem Service (42 %).
Online-Handel überzeugt mit Produkten, stationärer Handel mit Service
Aus diesem Vergleich geht hervor, dass der Online-Handel primär über das Produkt und der stationäre Handel durch Service die Kunden binden kann, schreiben die ServiceRating-Berater. Stationäre Händler müssten ihre Kunden beim Einkauf überraschen und begeistern. Bisher gelinge dies dem Online-Handel (33 % zu 11 % bzw. 37 % zu 16 %) besser.
Die Lösung für die stationären Händler sei exzellenter Service. Kundenorientierung und Unternehmenserfolg hängen laut ServiceRating eng miteinander zusammen. Der stationäre Handel ist dabei nach der Studie auf dem richtigen Weg, denn 40 Prozent beurteilen ihn als kundenorientierter als den Online-Handel und nur 21 Prozent sehen dies anders. Bislang vermissen 33 Prozent die Kundenorientierung bei beiden Handelsformen.
"Der stationäre Handel sollte vom Online-Handel lernen und so den Kunden durch eine Kombination aus menschlicher Interaktion und Technologie ein einzigartiges Serviceerlebnis bieten", meint Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating. Gelinge es dem stationären Handel, den Kunden und dessen Einkaufverhalten kennen zu lernen, so könne er ihn besser beraten und mehr verkaufen. Stationäre Händler sollten prüfen, ob sie nicht auch Produkte empfehlen und Artikel liefern können.
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