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Fast 65 % der deutschen Kunden misstrauen Chatbots

Mehrheit der deutschen Verbraucher sieht Chatbots skeptisch (Quelle: Trustpilot)
Mehrheit der deutschen Verbraucher sieht Chatbots skeptisch (Quelle: Trustpilot)

Viele deutsche Online-Shops setzen mittlerweile auf Chatbots, um der steigenden Anzahl von Kundenanfragen gerecht zu werden. Deutsche Kunden vertrauen der Technologie allerdings nicht. Das ergibt eine Umfrage der Bewertungsplattform Trustpilot im August 2019, bei der mehr als 1.950 deutsche Befragte eine von vier Multiple-Choice-Fragen gestellt wurde, deren Optionen in zufälliger Reihenfolge zusammengestellt wurden. Demnach haben 35 Prozent der Befragten, im Vergleich zur persönlichen Kundenberatung kein Vertrauen in Chatbots. Weitere 29,6 Prozent gaben sogar an, aus Misstrauen nicht mehr in Online-Shops einzukaufen, die ausschließlich auf computergenerierten  Kundenservice setzen. Im Vergleich: Nur 4,9 Prozent sind der Meinung, dass der Bot einen besseren Service bietet, und gerade mal zehn Prozent sehen keinen Unterschied zwischen Mensch und Maschine.

Grund hierfür dürfte sein, dass Antworten, die von Chatbots generiert wurden, von vielen Menschen als unbefriedigend wahrgenommen werden. So gaben 45,6 Prozent der Umfrageteilnehmer an, dass sie in der Vergangenheit nicht die richtigen Antworten auf individuelle Fragen erhalten haben. 22,7 Prozent ließen es gar nicht erst auf den Versuch ankommen und brachen die Unterhaltung direkt ab. Dem gegenüber stehen lediglich knapp 15 Prozent, die mithilfe der automatisierten Beratung schnell Hilfe erhalten haben oder aber zumindest an die entsprechenden Mitarbeiter für das jeweilige Anliegen weitergeleitet wurden.

Kunden sind von der Beratung durch Chatbots alles andere als überzeugt (Quelle: Trustpilot)

Keine Angst vor Chatbot-Übernahme in der Zukunft

Wenig überraschend ist daher, dass nur die wenigsten davon ausgehen, Chatbots könnten zukünftig die menschliche Kundenberatung komplett ersetzen (6 Prozent) oder gar einen besseren Job machen als der Mensch (3 Prozent). Bei Fragen, Problemen und Anliegen möchte scheinbar die Mehrheit der Deutschen nicht auf den persönlichen Kontakt verzichten. 55 Prozent der befragten Teilnehmer bestätigten, dass sie bei Chatbots den menschlichen Faktor vermissen.

Wirklich Sorge davor, dass Chatbots die menschliche Beratung komplett ersetzen könnten, haben 32,1 Prozent der Befragten. Mit 52,1 Prozent sehen die meisten allerdings keine Gefahr einer Chatbot-Kundenservice-Übernahme in naher Zukunft.



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(vg) 02.10.2019



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vg 02.10.2019