Online-Lead-Management: Antwortquote und -zeit der Autobauer überzeugen nicht

Antwortquoten von 28 % bei den Herstellern und 49 % bei den Händlern sowie eine durchschnittliche Wartezeit auf Antworten von 12 respektive 12,5 Arbeitsstunden (Quelle: Iskander Business Partner)

Vor der Anschaffung eines neuen Fahrzeugs informieren sich viele Interessenten zunächst auf den Internetseiten der Autohersteller oder -händler. Nutzen sie dann die Kontaktkanäle wie E-Mail, Kontaktformular oder Social Media, um eine Probefahrt zu vereinbaren, warten fast zwei Drittel vergeblich auf eine Antwort. Von den Herstellern antworteten sogar nur 28 Prozent. Das ergibt die Online-Lead-Management-Studie von Iskander Business Partner (IBP). Dazu haben die Unternehmensberater Hersteller und Händler von 23 Automarken untersucht und über 2.000 Anfragen über die Webseiten, per E-Mail oder auf Social Media Kanälen wie Facebook und Instagram gestellt.

Hersteller kommunizieren stärker über Social Media

Die durchschnittliche Antwortquote der Automobilhersteller über die klassischen Online-Anfragekanälen Website und E-Mail von nur 28 Prozent bedeutet eine Verschlechterung von rund 30 Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr (58 %).

Auf den Social-Media-Kanälen Facebook und Instagram ist allerdings ein deutlicher Wandel bemerkbar: Verzeichneten diese beiden Social-Media-Plattformen 2018 noch die schlechteste Antwortquote (34 %), so stellen sie 2019 den stärksten Kanal der Hersteller dar (ca. 50 %). Es fand also eine klare Verschiebung des Kommunikationsfokus bei den Herstellern statt. Ein etwas anderes Bild geben hingegen die Händler in diesem Jahr ab. Kamen Anfragen über die Website und E-Mail, wurden 49 Prozent davon beantwortet (2018: 46 %).

Insgesamt kommen Hersteller und Händler kanalübergreifend (Website, E-Mail und Social Media) auf eine Antwortquote von 42 Prozent. Im Vergleich zu 2018 bedeutet dies eine Verschlechterung um neun Prozentpunkte (51 %).

Kunden müssen im Schnitt über zwölf Stunden auf Antwort warten

Ermittelt wurde neben der Antwortquote auch die Dauer, wie lange Kunden auf eine Antwort warten mussten - gemessen in Arbeitsstunden bei Geschäftszeiten zwischen 9 und 18 Uhr. Auch hier brauchten Interessenten viel Geduld: Durchschnittlich 12,5 Stunden benötigen Händler für eine Antwort. Hersteller sind mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von zwölf Stunden nur unwesentlich schneller. Da die arbeitsfreien Stunden zwischen 18 Uhr abends und 9 Uhr morgens nicht eingerechnet wurden, kann die Wartezeit durchaus auch einmal zwei Tage betragen.

Die Antwortzeit dauerte mit 12,5 Stunden etwa zwei Stunden länger als in der letztjährigen Studie festgestellt.

Luxusmarken bieten keinen besseren Service

Premiummarken bieten laut der Untersuchung indes keinen besseren Kundenservice als Volumenhersteller. Nur zwei Marken – Mercedes und Volvo – beantworten die Kundenanfragen, die sie digital erhalten, zu über 60 Prozent. 15 von 23 Automarken bringen es hingegen nur auf eine Quote von unter 50 Prozent. In der Gesamtwertung, die Hersteller, Händler und sämtliche Online-Kanäle berücksichtigt, führt Mercedes das Ranking an - vor Nissan, VW, Volvo und Audi. Die letzten drei Plätze werden von Peugeot, Citroën und Maserati belegt.

Die Studie finden Sie hier.