Deutschlands Service-Champions 2019 stehen fest

Die Hotelkette Steigenberger bietet den besten Kundenservice, dicht gefolgt von der Apothekenkooperation Linda Apotheken und dem Reiseveranstalter Aida Cruises. Das ergab die Untersuchung Service-Champions, die zum neunten Mal von ServiceValue durchgeführt wurde.

Service-Rankings auf Basis des Service Experience Scores (SES)

Das Ranking basiert auf dem Service Experience Score (SES). Er weist in Prozent aus, wie viele Kunden in den vergangene drei Jahren bei ihrem Anbieter einen sehr guten Kundenservice erlebt haben. Insgesamt liegen über 1,7 Mio. Kundenurteile vor. Ausgezeichnet werden zum einen auf einem Gold-, Silber- und Bronze-Rang branchenübergreifend Unternehmen mit einem deutlich überdurchschnittlichem SES aufweisen, zum anderen Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche den höchsten SES haben. Jeweils 300 Unternehmen werden in einem Gold-, Silber- und Bronze-Rang geführt, die 353 Branchengewinner werden separat ausgewiesen. Die Untersuchung erfolgt in Kooperation mit der Tageszeitung Die Welt und der Goethe-Universität Frankfurt am Main.

Steigenberger Hotels zum achten Mal vorn

Im Gesamt-Ranking aller 3.530 Unternehmen haben die Steigenberger Hotels den Titel bereits zum achten Mal in Folge verteidigt. Dieses Jahr liegen sie mit einem SES von 78,3 Prozent vor den Linda Apotheken (78,2 %), dahinter folgt Aida Cruises (77,5 %). Ebenfalls in den Top-10 vertreten sind Kempinski, Hilton, Maritim Hotel, Lufthansa, Barmer, Carglass und Knappschaft, die allesamt einen SES über 72 Prozent aufweisen. Zu de Top 20, die eine hohe Kundenbegeisterung im Service erzeugen, gehören auch Braun, TUI, Bosch (Hausgeräteservice), Die Techniker, Gesund leben-Apotheken, Bank of Scotland, Apollo Optik, Douglas, Tefal und Bosch Power Tools.

Aufsteiger: Knappschaft und Hansgrohe besonders erfolgreich

Bei den Aufsteigern überzeugen vor allem Knappschaft und Hansgrohe, die sich gegenüber dem Vorjahr im Gesamt-Ranking nun auf Platz 10 bzw. Platz 29 verbessert haben. Eine überzeugende Entwicklung mit einer deutlichen Steigerung beim SES zeigen aber beispielsweise auch KitchenAid, CosmosDirekt (Lebens- und Haftpflichtversicherer), H-Hotels, Donner & Reuschel, tropo.de, ARAG (Multikanalvertrieb), Camp David, Kamps oder Leonardo, die nun allesamt auf einem Gold-Rang liegen.

Branchenvergleich: Mittelklasse Hotels überzeugen

Die Branche mit dem höchsten Serviceerlebnis bilden die Hotels-Mittelklasse mit einem durchschnittlichen SES von 66,9 Prozent. Es folgen die Elektro-Fachmärkte (66,7 %) und Kaffeevollautomatenhersteller (66 %). Hotels - Premium, Outdoorshops - stationär und Burger-Restaurants weisen dahinterliegend einen durchschnittlichen SES von 64,5 Prozent oder höher auf. Der jeweilige Mittelwert hängt sowohl von der Stärke der Unternehmenswerte als auch von der Anzahl der untersuchten Unternehmen ab.

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