Customer Experience: KI hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern

Nicht einmal jedes fünfte deutsche Unternehmen (19 Prozent) stellt Daten ins Zentrum seines Customer Experience Managements (CXM). Damit rangiert Deutschland hinter den Märkten in Großbritannien (20 Prozent) und Frankreich (27 Prozent), was den erlebnisorientierten Dateneinsatz angeht. Neben strengen Datenschutzregularien (26 Prozent) machen die deutschen Firmen dafür vor allem die eigene Unternehmenskultur mit einem klaren Abteilungsdenken und den daraus resultierenden Datensilos (30 Prozent, GB: 22 Prozent, F: 28 Prozent) sowie fehlende Datenskills (24 Prozent, GB: 27 Prozent, F: 22 Prozent) verantwortlich. Als weitere wichtige CXM-Bremse empfinden Deutschlands Unternehmensentscheider insbesondere das Fehlen einer einheitlichen Technologie, die sämtliche Daten zusammenführt (24 Prozent, GB: 24 Prozent, F: 23 Prozent).

Dies ist das Ergebnis des Mind the Data Gap-Reports, den das Forschungsinstitut London Research im Auftrag von Adobe durchgeführt hat. Im August 2019 wurden dafür insgesamt 750 europäische Unternehmensführer befragt - jeweils 250 Personen aus dem Vereinigten Königreich, Frankreich und Deutschland.

Marken setzen im CXM zunehmend auf KI

Weitere Ergebnisse: Knapp jede zweite deutsche Marke (43 Prozent) bescheinigt KI und Machine Learning große Potenziale, um ihr künftiges CXM weiter zu verbessern. Für 30 Prozent gehört der Einsatz von KI daher schon jetzt zu den Top-Prioritäten 2020 (GB: 29 Prozent, F: 30 Prozent).

Im Fokus der künftigen KI-Nutzung steht für die deutschen Unternehmen in erster Linie der zusätzliche Erkenntnisgewinn, der durch den KI-basierten Zugang zu bislang verborgenen Informationen erreicht werden kann (33 Prozent, GB: 36 Prozent, F: 33 Prozent). Ebenfalls wichtig sind ihnen die Vorteile, die sich aus KI für das Targeting (28 Prozent, GB: 36 Prozent, F: 42 Prozent), die Personalisierung (28 Prozent, GB: 32 Prozent, F: 38 Prozent) und die gezielte Segmentierung (28 Prozent, GB: 31 Prozent, F: 36 Prozent) ergeben.