"Anbieter müssen sich auf wechselbereite Senioren einstellen"

Alexander Wild ist der Gründer von Feierabend.de. 1998 gründete er das deutschsprachige Online-Netzwerk, das speziell auf Senioren abgestimmt ist (Foto: Feierabend.de)

Ältere Verbraucher sind alles andere als eine homogene Zielgruppe. Vor allem mit Blick auf das Thema Service gibt es aber Wünsche, die übergreifend gelten. Alexander Wild, Gründer des Online-Netzwerk Feierabend.de, erläutert im Interview mit markenartikel-magazin.de, welche Ansprüche die erfahrenen Konsumenten haben.

markenartikel: Die Wünsche und Ansprüche älterer Zielgruppen sind heterogen. Gibt es dennoch Themen, die übergreifend von Relevanz sind?
Alexander Wild: Für uns alle gelten im Alter die gleichen biologischen Veränderungen: Seh- und Hörvermögen sowie Beweglichkeit und Kraft lassen ebenso nach wie die Geschmacksorgane und der Tastsinn. Auch die Fähigkeit, Informationen zu verarbeiten, wird langsamer. Allerdings ist die Intensität der Einschränkungen ganz unterschiedlich ausgeprägt. Was die heterogene Zielgruppe außerdem eint, ist ein im Alter stärker werdendes Bedürfnis, Qualität zu genießen. Mit dem Wirtschaftswunder aufgewachsen, haben die Best Ager gelernt, dass gute Qualität teuer ist. Es wird nichts weggeworfen – und zweimal kaufen möchten sie schon gar nicht.

markenartikel: Wie sieht es mit Blick auf das Thema Service aus? Wie sind hier die Ansprüche?
Wild: Wenn Laufen und Tragen schwerer fallen, wird Service wichtiger. Die Generation 60 Plus legt nicht nur Wert auf guten Service. Sie ist auch bereit, dafür zu zahlen – zum Beispiel wenn der Monteur den neuen Flachbildschirm installiert und die zusätzlichen Funktionen gleich erklärt. Ob unterstützende Beratung bei der Inneneinrichtung oder Liefer-, Montage- und Reparaturservice – eine erweiterte Kundenbetreuung gibt Pluspunkte.

markenartikel: Sonst wandern die Kunden auch ab?
Wild: Vorbei sind die Zeiten, in denen Senioren verlässliche und loyale Markenkunden für die Ewigkeit waren. Bewertungs- und Vergleichsportale stehen bei älteren Verbrauchern hoch im Kurs. Werden Produktbewertungen und Empfehlungen als glaubwürdig eingestuft, wenden sie sich von ihren angestammten Marken ab. Ob Versicherungen, Strom- oder Handy-Tarife: Anbieter müssen sich auf wechselbereite Senioren einstellen.

markenartikel: Was bedeuten die Entwicklungen dabei für den Handel der Zukunft?

Wild: Vom Handel erwarten Senioren Serviceangebote, die Transport, Installation, Nutzung und Wartung von Produkten erleichtern. Auch dem Verkaufsberater kommt eine besondere Rolle zu. Im Ladengeschäft lassen sich Senioren gerne inspirieren und sind für Ratschläge offen – vorausgesetzt die Beratung erfolgt auf Augenhöhe. Ältere Ansprechpartner auf der Verkaufsfläche kommen gut an. Sie haben meist einen ähnlichen Erfahrungshintergrund und genießen einen Vertrauensvorsprung. Im Gespräch ist Klartext gefragt.

markenartikel: Wie meinen Sie das?
Wild: Die Vor- und Nachteile eines Produkts sollten offen angesprochen werden. Senioren verfügen über eine enorme Konsumerfahrung. Daher lassen sie sich mit Lippenbekenntnissen oder leicht durchschaubaren Verkaufstricks nicht abspeisen. Ist der sofortige Nutzen dagegen spürbar, wird beim Kauf nicht lange gezögert. Ein Tipp zur Kontaktaufnahme: Ältere Kunden immer direkt von vorne ansprechen. Das Blickfeld ist im Alter begrenzt und das Hörvermögen lässt nach. Spezielle Trainings sensibilisieren jüngere Verkäufer für die Bedürfnisse der Altersgruppe.

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